コールセンターの NPS とは?顧客満足度との違いや調査方法から改善方法まで解説

コールセンターの NPS とは何か、顧客満足度との違いや調査方法、目標値、改善方法などを解説します。

コールセンターの NPS とは

NPS とは「Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)」を略したもので、企業の顧客ロイヤルティを測るために数値化された指標のことです。日本語に訳すと「顧客推奨度」「正味推奨者比率」といいます。顧客ロイヤルティとは、英語で忠誠心の意味である「Loyalty」が元になっており、顧客が企業の商品やサービス、ブランドに対して抱く信頼感や愛着のことです。

コールセンターのオペレーターは企業の顔としての役割を果たすため、コールセンターの NPS の高さは企業の商品、サービス、ブランドへのイメージアップに直結します。顧客ロイヤルティの高い消費者は商品やサービスを繰り返し利用する傾向があるため安定的な売上が期待でき、企業の商品やサービス、ブランドを他者に勧めた場合は新規顧客の開拓につながります。顧客ロイヤルティを高めることは、企業にとって重要な課題です。欧米では大手企業の3分の1以上が NPS を活用しており、日本でも注目を集めています。

NPS と顧客満足度の違い

顧客満足度(CS / Customer Satisfaction)とは、顧客が自社のサービスに対してどれくらい満足しているかを示す指標です。顧客満足度では「あなたは商品にどれくらい満足しましたか?」と問いかけるのに対し、NPS では「あなたはこの商品を他の人に勧めたいですか?」と顧客の具体的な行動について問いかけます。顧客満足度と NPS の大きな違いは、業績に対する成果が表れるか否かです。顧客満足度の場合は「満足」と評価がなされても、あくまで現時点での満足感にとどまり、将来的な行動につながらない可能性があります。

満足と評価していても、リピーターになったり良い口コミを発信したりするとは限りません。他に良い商品やサービスがあれば、移ってしまう可能性があるということです。NPS は現段階の満足度だけでなく、将来的な行動も含めて数値化できるため、長期的な収益性を予測できます。実際、NPS で高得点をつけた顧客はリピーターとなって商品やサービスを繰り返し利用し、良い口コミを発信する人が多い傾向です。また、顧客満足度を測る質問は企業ごとに異なっており、満足度の定義は一定ではありません。それに対して NPS は商品やサービスを他者にどれくらい勧めたいか、と指標が一定です。

NPS の調査(計算)方法

NPS の調査手法はリレーショナル調査とトランザクション調査の2種類あります。

リレーショナル調査

自社商品やサービスの総合的な評価を得ることが目的です。年間を通した総合的な評価が得られると同時に体験時の満足度も測れるので、自社の強みや弱みを把握できます。

トランザクション調査

顧客が特定の体験をした後に行われる調査です。サービスごとにピンポイントで評価を得られると同時にサービスや商品の課題が見つけられます。

NPS の計算方法

NPS の調査は「あなたはこの商品やサービスを他者にどれくらい勧めたいですか?」というアンケートに0~10までの11段階で評価してもらうとてもシンプルな方法です。顧客のつけた点数に応じて推奨者、中立者、批判者の3種類に分類します。推薦者は9~10点をつけた顧客で、商品やサービスを他者に推薦してくれる可能性が高い人です。

中立者は7~8点をつけた顧客で、他社に推薦するほどのことはないと考えている人になります。批判者は0~6点をつけた顧客で、他社に商品やサービスを利用しないほうが良いと悪い口コミを広げる可能性がある人です。NPS の計算式はは推薦者の割合-批判者の割合で出した数字から%を取ったものです。推薦者および批判者の割合は、推薦者または批判者の数÷アンケート総数×100で算出できます。サンプル数を400以上にすると誤差は±5%になり、誤差を±2%にしたい場合は2000以上のサンプルが必要です。

NPS の目標値

日本では9や10の高評価より平均的な5の評価をつける人が多いという国民性があります。基本的に、推奨者より批判者のほうが割合は高いので、NPS の数値はマイナスになることがほとんどです。また、NPS は業界により平均ポイントが大きく違います。自社と同業種で1位の企業と平均ポイントの数値を参考にすることで、自社ではどれくらいの数値を目標にしなければならないかが判断できます。また、アンケートに能動的な回答をする顧客だけでなく、商品やサービスについての意思を回答しない「サイレントマジョリティー」の存在を忘れてはなりません。NPS への回答が極端に少ない場合は、サイレントマジョリティーの割合が高いということで、正確な現状を分析できない可能性があります。

NPS の改善方法

NPS の結果は顧客からのフィードバックですので、NPS を向上させるためには推奨者を増やして批判者を減らさなければなりません。ここからは、NPS の改善法を紹介します。

推奨者を増やす

推奨者を増やすには、顧客ロイヤルティの高いロイヤルカスタマーを増やす必要があります。ロイヤルカスタマーを増やすには、ユーザーインタビューを実施したりアフターフォローを行ったりすることが効果的です。

批判者を減らす

NPSを向上させるには、批判者を減らして中立者にすることが必要です。中立者は自社の商品やサービスに対して高いロイヤリティはないものの、自社にとって損失になるような悪い口コミを発信することはありません。批判者を減らすには、ネガティブな口コミに対して真摯な対応を行うことが大切です。

改善点を現場で共有する

コールセンターでは顧客との対応はオペレーターが行うため、オペレーターやマニュアルに問題の原因があることが多々見受けられます。即座に問題解決を行うために、現場で問題点や解決方法を共有することが大切です。

定期的に調査する

NPS 調査を定期的に行うことで、改善点が本当に改善されたかを確認できます。さらに、定期的に調査することで新たな改善点が出てきていないかをチェックすることが可能です。

関連する記事

導入をご検討中の
お客さまへ

サービスの詳細な説明をご希望の方はお問い合わせください

お問い合わせ
Withdesk の紹介資料・導入事例をご希望の方へ