エフォートレス体験とは？重要性や実現するための方法を解説
コールセンターの運用において自己解決率は重要な要素です。この記事では自己解決率の計算式や自己解決率が低い原因、改善策を解説します。
自己解決率とは、顧客がサポート窓口に問い合わせをせず、自ら疑問や問題を解決できた割合のことです。自己解決率が高い場合は顧客が自ら情報を調べて、速やかに問題を解決できている状態を示しています。このことから、自己解決率はコールセンターにおける顧客満足度や業務効率とも深く関係する指標といえます。
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コールセンターにおいて重要な指標となる自己解決率ですが、どのように測定すれば良いのでしょうか。ここでは、自己解決率の計算方法や目標とすべき数値の目安について見ていきましょう。
一般的に、自己解決率の計算式は以下の通りです。
自己解決率（%）＝ 顧客の自己解決率 ÷ 問い合わせ総数
上記の計算により、顧客がどのくらい問題や疑問を自己解決できているか、割合を計算できます。
自己解決率の目標数値を定める場合、100％とすると良いでしょう。つまり、未解決の問題や疑問が残らない状態を目指すことになります。
そもそも、なぜ自己解決率を高める必要があるのでしょうか。ここでは、コールセンターにおいて自己解決率を高めるべき理由をいくつか紹介します。
自己解決率が低いと顧客からの問い合わせが増え、コールセンターの業務負担が増えます。その結果、疲労や不満がたまりやすくなったり、離職率が高まったりするおそれがあるため注意が必要です。自己解決率を高めることで業務が効率化し、業務担当者の負担を軽減させることできます。また、優秀な人材が流出するリスクを低減できるでしょう。
自己解決率の向上はコスト削減にもつながります。自己解決率が低く離職者が多いと、新規人材を確保するための採用コストがかかります。また、人材を育成するための時間や教育費も発生するでしょう。自己解決率が高まり離職率が低下すれば、そのぶん新規人材を採用・教育するコストを削減できます。
前提として、顧客がサポート窓口に問い合わせをしている時点で、すでに手間や時間をかけさせていると認識しなければなりません。問い合わせをする行為そのものにストレスを感じている可能性があるでしょう。また、問い合わせをしても速やかに問題や疑問を解消できない場合、顧客満足度が低下するおそれがあります。顧客離れを防止するためにも、問い合わせには迅速かつ正確に対応する必要があります。とはいえ、従業員の人数が限られている以上、すべての顧客からの問い合わせにすぐ対応できるとは限りません。
このようなとき、自己解決できる仕組みを整えておけば、速やかに問題の解決に働きかけられます。その結果、顧客満足度の向上につなげられるのです。
エフォートレス体験の観点からも、自己解決率は重要な要素となります。エフォートレスとは、顧客が商品やサービスを利用するときや問題が発生したとき、その努力を極力減らすための工夫をいいます。たとえば「購入した商品の電源の入れ方がわからない」「ウェブ操作がうまくできない」など、顧客が自ら問題を解決するため、努力しなければならないケースもあるでしょう。このような努力が最小限で済むよう、企業は工夫する必要があります。その企業努力の結果として顧客のストレスが減り、エフォートレス体験を充実させられるのです。
有人対応の場合、従業員により知識やスキルの差が生じることがあります。知識量が少ない従業員が顧客の対応をすると、業務上のミスが発生したり誤った回答をしてしまうリスクがあるでしょう。自己解決できる仕組みを整えておけば、有人対応で起こり得るミスや誤回答のリスクを減らせます。
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自己解決率はどのような原因によって低下するのでしょうか。ここでは、考えられる原因を紹介します。
提供している商品やサービスの説明不足は、自己解決率が低下する原因の一つです。顧客が知りたい情報を案内や資料にまとめておけば、それを参考にできるでしょう。しかし、十分な説明がないと顧客は疑問や問題を解決できず、サポート窓口に問い合わせをすることになるのです。
FAQ が見づらいことも原因の一つです。FAQ とは、よくある疑問・問題とその回答をまとめ、公開するものをいいます。企業のホームページ上で FAQ を提供することにより、顧客は自ら調べて疑問や問題を解決できます。この FAQ が見づらいと顧客の情報収集がうまくいかず、自己解決率が低下してしまうのです。
自己解決率を改善させるためには、さまざまな方法があります。ここでは、自己解決率の改善方法を解説します。
FAQ を充実させることで、お客様が速やかに問題や疑問を解消できるようになります。多く寄せられる疑問とその回答を整理してまとめ、情報を共有しましょう。なお、FAQ はお客様が使いやすいように工夫する必要があります。具体的には、問い合わせ内容の検索窓を設置したり、ジャンルを分けたりすることも有効です。上記のような工夫によって、お客様が情報を検索する際の手助けができます。なお、FAQ は定期的に内容を見直すことがおすすめです。お客様が常に最新の情報を得られるよう、こまめに更新しましょう。
チャットボットの導入も、自己解決率を向上させるために効果的な手段です。チャットボットとは、お客様の質問に会話形式で自動対応できる、チャットとロボットを組み合わせたシステムをいいます。たとえば、FAQ だけで自己解決率が向上しない場合などは、あわせてチャットボットを活用することでお客様の利便性を高められます。チャットボットには FAQ 型・シナリオ柄・AI 型などの種類があり、それぞれ特徴が異なるため用途に合わせて選択しましょう。
自己解決率を高めるためには、チュートリアルの活用がおすすめです。これはウェブサイト上に操作ガイドを表示できるもので、お客様はウェブページに表示された案内に従って操作します。これにより、お客様は FAQ や操作マニュアルなどを確認しなくても、ウェブサイトの操作方法を習得できる仕組みになっています。Withdesk Automate は複雑な条件分岐に対応しており、お客様をもれなく案内することが可能です。チュートリアルによってお客様の自己解決を促し、問い合わせの削減や顧客満足度の向上につなげられます。
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