チュートリアルとは？チュートリアルの概要や導入効果について解説

カスタマーサービス部門で導入が増えているチュートリアル（Tutorial）。カスタマーサポートの DX 化として注目されるチュートリアルとは、一体どのようなソリューションなのでしょうか。

本記事では、チュートリアルの概要や導入効果、検討する上での注意点について解説します。

チュートリアルとは

チュートリアルとは、ウェブサイト上に表示されるガイドに沿って操作してもらうことにより、お客さまにウェブサイトの操作方法を習得させるための技術です。そのため、エンドユーザーがウェブサイト上の手続きページなどで操作に関する不明点があった際、エンドユーザーが操作している画面上に操作案内を表示することで、問い合わせをさせることなく自己解決を促すことができます。

チュートリアルを導入する企業が増加している理由

カスタマーサービス部門がパスワードの再発行など、簡易的な操作方法に関する問い合わせを受けてしまう場合、問い合わせ数が多くなってしまう関係上、本来応対すべきエンドユーザーの問い合わせを受けられないといったことが発生し、応答率などに影響が出る可能性があります。また、ウェブ操作が分からないものの、問い合わせをするのは面倒だといった場合、必要な操作を完了せずに離脱してしまうサイレントカスタマーも増えてしまい、結果として、顧客満足度の低下やウェブサイトからの離脱率が高くなる可能性があります。

昨今、オペレーターの人員を少なくしつつ、効率よくエンドユーザーのサポートを行うために、チュートリアルを導入する企業が増えています。

FAQ や操作マニュアルとの違い

FAQ や操作マニュアルに操作案内をまとめられている場合、エンドユーザーは FAQ や操作マニュアルなどを確認しながら、手続きを進める必要があります。そのため、ウェブ操作に慣れていない場合、画面を見比べながら操作をすることで、どこまで操作したのか分からなくなり、結果として、コールセンターに問い合わせをしてしまったり、手続きに関する操作を完了せず、そのままウェブサイトから離脱するといったことが発生します。その点、チュートリアルは、エンドユーザーが操作する実際のウェブサイト上に操作案内を表示することができるため、ウェブ操作に慣れていないエンドユーザーであっても、必要な手続きを完了させることができます。

導入効果

導入効果例

完了ページまでの遷移率をおよそ125%改善！Withdesk Automate でセルフオンボーディングを実現したセゾン自動車火災保険

130年の歴史を持つ ＳＯＭＰＯグループで国内損害保険事業（ダイレクト型損害保険事業）を担うセゾン自動車火災保険株式会社。ダイレクト型の自動車保険を引受けている同社では、ウェブサイトに訪問したお客さまの初回解決率や遷移率を向上させるため、またお客さまからの入電数を抑制するため、A/B テストによるサイト改善に取り組んできた。 以前からウェブサイト改善に悩んでいた同社では、チュートリアルソリューション「Withdesk Automate（ウィズデスク オートメート）」を導入している。 Withdesk Automate を導入した背景にあった課題や導入までのプロセス、そして導入後の効果について、DX 推進部デジタルコミュニケーションラインの S. O. 氏、お客さまサービス部事務企画ラインの Y. E. 氏にお話を伺った。

チュートリアルソリューションを導入することで、以下の導入効果を期待できます。

1. 手続き完了率の向上
2. 問い合わせ件数の削減
3. 顧客満足度の向上

1. 手続き完了率の向上

エンドユーザーが操作に困っているウェブページ上にチュートリアルを表示することで、今まで途中で離脱していたお客さまを手続き完了ページまで誘導することができます。

2.問い合わせ件数の削減

チュートリアルでお客さまの自己解決を促すことで、操作方法に関する問い合わせを削減でき、オペレーターの負担を減らすことができます。

3.顧客満足度の向上

エンドユーザーに負担をかけることなく、分かりやすい操作案内が可能なため、顧客満足度の向上を実現できます。

‍チュートリアルを検討する上での注意点

担当者がチュートリアルの管理に手間をかけることなく、手続き完了率の向上や問い合わせ件数の削減、顧客満足度向上に繋げることができるものか確認するのが望ましいです。確認すべきポイントを以下にまとめます。

複雑なお手続きでも案内できるか

エンドユーザーの操作内容に応じて、チュートリアルを分岐できるかなど

どのデバイスであっても操作案内を表示できるか

マルチデバイスに対応しているかなど

チュートリアルの運用が簡単か

専門的な知識を必要とせず、管理画面上でチュートリアルを作成できるかなど

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チュートリアルは手続き完了率の向上や問い合わせ数の削減、顧客満足度向上を実現したい企業でご利用いただけるサービスです。
攻めのカスタマーサポートを実現することを検討している場合は、こちらからお問い合わせください！
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