チュートリアルとは？チュートリアルの概要や導入効果について解説

コールセンターなどのカスタマーサービス部門で導入が増えているチュートリアル（Tutorial）。カスタマーサポートの DX 化として注目されるチュートリアルとは、一体どのようなソリューションなのでしょうか。

本記事では、チュートリアルの概要や導入効果、検討する上での注意点について解説します。

チュートリアルとは

チュートリアルとは、ウェブサイト上に表示されるガイドに沿って操作してもらうことにより、お客さまにウェブサイトの操作方法を習得させるための技術です。そのため、お客さまがウェブサイト上の手続きページなどで操作に関する不明点があった際、お客さまが操作している画面上に操作案内を表示することで、問い合わせをさせることなく自己解決を促すことができます。

チュートリアルを導入する企業が増加している理由

カスタマーサービス部門がパスワードの再発行など、簡易的な操作方法に関する問い合わせを受けてしまう場合、問い合わせ数が多くなってしまう関係上、本来応対すべきお客さまの問い合わせを受けられないといったことが発生し、応答率などに影響が出る可能性があります。また、ウェブ操作が分からないものの、問い合わせをするのは面倒だといった場合、必要な操作を完了せずに離脱してしまうサイレントカスタマーも増えてしまい、結果として、顧客満足度の低下やウェブサイトからの離脱率が高くなる可能性があります。

昨今、オペレーターの人員を少なくしつつ、効率よくお客さまのサポートを行うために、チュートリアルを導入する企業が増えています。

FAQ や操作マニュアルとの違い

FAQ や操作マニュアルに操作案内をまとめられている場合、お客さまは FAQ や操作マニュアルなどを確認しながら、手続きを進める必要があります。そのため、ウェブ操作に慣れていない場合、画面を見比べながら操作をすることで、どこまで操作したのか分からなくなり、結果として、コールセンターに問い合わせをしてしまったり、手続きに関する操作を完了せず、そのままウェブサイトから離脱するといったことが発生します。その点、チュートリアルは、お客さまが操作する実際のウェブサイト上に操作案内を表示することができるため、ウェブ操作に慣れていないお客さまであっても、必要な手続きを完了させることができます。

導入効果

導入効果例

チュートリアルソリューションを導入することで、以下の導入効果を期待できます。

1. 手続き完了率の向上
2. 問い合わせ件数の削減
3. 顧客満足度の向上

1. 手続き完了率の向上

お客さまが操作に困っているウェブページ上にチュートリアルを表示することで、今まで途中で離脱していたお客さまを手続き完了ページまで誘導することができます。

2.問い合わせ件数の削減

チュートリアルでお客さまの自己解決を促すことで、操作方法に関する問い合わせを削減でき、オペレーターの負担を減らすことができます。

3.顧客満足度の向上

お客さまに負担をかけることなく、分かりやすい操作案内が可能なため、顧客満足度の向上を実現できます。

‍チュートリアルを検討する上での注意点

担当者がチュートリアルの管理に手間をかけることなく、手続き完了率の向上や問い合わせ件数の削減、顧客満足度向上に繋げることができるものか確認するのが望ましいです。確認すべきポイントを以下にまとめます。

複雑なお手続きでも案内できるか

お客さまの操作内容に応じて、チュートリアルを分岐できるかなど

どのデバイスであっても操作案内を表示できるか

マルチデバイスに対応しているかなど

チュートリアルの運用が簡単か

専門的な知識を必要とせず、管理画面上でチュートリアルを作成できるかなど

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チュートリアルは手続き完了率の向上や問い合わせ数の削減、顧客満足度向上を実現したい企業でご利用いただけるサービスです。
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