エフォートレス体験とは？重要性や実現するための方法を解説
近年、注目されているコールセンターのノンボイス化について、ノンボイスチャネルの種類や導入する際の注意点などについて解説します。
ノンボイスとは、企業のカスタマーサポートなどにおける顧客対応チャネルのなかで、メールやチャットといった音声を介さないものを指します。従来のカスタマーサポートは音声を介した電話が主流でした。しかし、近年ではパソコンやスマートフォンの普及、新型コロナウイルス感染拡大の影響、IT 技術の発展などにより、電話以外の手段で顧客対応業務を行うノンボイス化への取り組みが注目されています。
コールセンター業界でノンボイス化が推進されている理由は、社会環境の変化が背景にあります。
大きな社会環境の変化に、スマートフォンの普及があります。インターネットに接続できる機器が身近になったことで、顧客は調べたいことや疑問があれば手軽に情報を取得することができます。ブラウザによる検索の他にも SNS のハッシュタグ機能で情報を取得するなど、情報を取得する手段が多様化してきています。
インターネット環境が整ったことでパソコンやスマートフォンが普及し、音声を介した通話よりテキストによるコミュニケーションが一般化しました。カスタマーサポートなどにおいても、メールやチャットなど音声を介さないツールを利用する顧客が増えてきています。
従来のコールセンターは多くのオペレーターが常駐していました。しかし、新型コロナウイルスの感染拡大によって、コールセンターにおける飛沫感染や三密を防ぐためにオペレーターの人員を減らす必要があります。コールセンター業界では、新型コロナウイルス感染拡大以前からオペレーターの離職率の高さや人手不足が課題となっていましたが、その課題を解消するための対策としてもノンボイス化は注目されています。
ノンボイス化が推進されることによって、コールセンターにはどのようなメリットがあるのでしょうか？デメリットとあわせて紹介します。
ノンボイスであれば窓口が開いている時間や曜日に関わらず、顧客は専用のフォームやチャットなどを利用し、自分の都合が良いタイミングで問い合わせをすることができます。電話による窓口を24時間体制にするには多大な経費が掛かりますが、ノンボイスであればオペレーターがいなくても対応可能です。いつでも問い合わせができるということは、顧客満足度を高めることにも繋がるでしょう。
コールセンターを運営するには、設備費や人件費などのコストが発生するだけでなく、オペレーターの教育費も必要となります。ノンボイスを導入することで、オペレーターを常駐させるための広いオフィスを利用しなくても良くなりますし、人件費を抑えることも可能です。
コールセンター業界は、慢性的な人手不足と言われています。ノンボイス化することで、少ないオペレーターでも業務をこなせることが期待できるでしょう。
ノンボイスで対応できる問い合わせは、定型的なものや重要度の低いものに限られます。状況を詳しく聞かなければならないものやクレーム処理などはオペレーターによる対応が必要になります。また、テキストだけの対応では感情が伝わりにくいということもノンボイスのデメリットのひとつ。そのため、電話による対応のメリットを活かしながらノンボイス化を進めていくことが大切になります。
ノンボイスチャネルには以下のものがあります。
問い合わせ用のメールアドレスをホームページなどに記載し、Eメールで問い合わせする方法です。顧客は、質問する内容を言語化して伝えることができるのがメリットといえます。企業側にとっても時間に関係なく受信することができログも残るので、確実に問い合わせに対応することが可能です。
ホームページに専用の問い合わせフォームを設置し、質問等を受け付けます。問い合わせフォームの場合は、問い合わせの種類や個人情報の記入欄を設置することで、企業側は顧客情報の収集とともに、問い合わせの分類もしやすくなります。顧客側もメーラーを使わずに直接問い合わせを送ることができるのでEメールよりも使い勝手がよいチャネルといえるでしょう。
担当オペレーターが顧客と直接チャットで対応するものです。メールや問い合わせフォームよりも、タイムラグがないのがチャットのメリットです。テキストでリアルタイムのメッセージをやり取りできるので、顧客とコミュニケーションをとることも可能です。チャットは短文によるやり取りが多く長文や複雑な説明がしにくい面はありますが、手軽に問い合わせができるチャネルといえます。
Facebook や Twitter などの SNS を利用した顧客対応です。最近では、SNS の公式アカウントを開設し情報を発信する企業も増えてきています。そのアカウントから問い合わせを受け付ける企業もあります。AI による自動回答やチャット機能、オペレーターに繋ぐなど様々な返信方法で対応しています。SNS が普及していることもあり、顧客側も使い慣れた SNS から気軽に問い合わせることができます。
また、ノンボイスではありませんが、顧客が自己解決を目指す「セルフサービス」として、ホームページ内への「FAQ（よくある質問など）」の掲載や、チャットボットによる自動応答システムを採用している企業も多いです。
ノンボイス化を推進するためには、単にチャネルを増やすだけでは上手くいきません。顧客の属性などを把握し、自社の事業に合ったチャネルを採用することが求められます。顧客の年齢層や職業などの特性を理解し、必要なチャネルを選ぶことが業務の改善や顧客満足度を高めることにも繋がるでしょう。
また、ノンボイスは全ての問い合わせに対応できるわけではありません。顧客の多様なニーズに応えるためにも電話による対応窓口を残しておくことも必要でしょう。チャットボットやチュートリアルなども活用しながら、ノンボイス化を進めていくことが重要なポイントとなります。
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