エフォートレス体験とは？重要性や実現するための方法を解説
コールセンターを運営するうえで大切な指標が応答率です。ここでは、コールセンターの運営で大切な応答率の仕組みや施策について解説します。
コールセンターの応答率とは、顧客からの問い合わせのコールに対して、コールセンターが実際に対応できた数の割合のことで、コールセンターとのつながりやすさを表しています。コールセンターの応答率が悪いと顧客にストレスを与えることになり、最悪の場合、企業のイメージダウンにも繋がります。そのため、応答率が悪い状態であれば、オペレーションを見直し、改善に取り組む必要があるでしょう。
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応答率の計算方法は以下の通りです。
応答率＝単位時間あたりの対応できたコールの本数÷単位時間あたりの入電本数×100
例えば1時間あたりの入電本数が500本、そのうち対応できた本数が200本なら、この場合の応答率は200÷500×100で40％となります。今回は1時間あたりのコールの本数で応答率を算出しましたが、1時間あたりだけでなく時間帯や曜日別、1日単位、1週間単位、1ヶ月単位など単位を変えて計算・分析を行うことで多方面から応答率を検証することができます。
また、応答率と似たものにはサービスレベルが挙げられます。サービスレベルとは、事前に設定した時間内にコール対応できた割合を意味するものであり、一定の時間あたりの対応本数に関する割合を示す応答率と混同されることも少なくありません。サービスレベルの例として、入電から20秒以内に80%は対応するなどの目標達成率が挙げられます。それに対して応答率はコールを取るまでにかかった時間に関係なく、対応できたコールの本数を表します。このようにサービスレベルは応答率の条件をより厳しくしたものです。そのため、まずは応答率をチェックし、応答率の目標基準をクリアできたらサービスレベルにも着目してみるのが良いでしょう。
国内企業の応答率の目安は80-90％程度で、緊急性の高い事故対応などの問い合わせについては95%以上と言われています。
顧客目線で考えると問い合わせの電話はすぐに繋がった方が良いため、応答率は100％が理想と考えるかもしれませんが、コールセンターを運営する側の目線で考えると、応答率が100％ということは、コールセンターの人員が多すぎるため、無駄な人件費が発生する可能性があります。そのため、まず始めに応答率80-90％を目標、90％以上を理想の目標としましょう。
ただし応答率ばかりを意識すると、電話1件あたりの対応が雑になってしまうなど、デメリットも発生する可能性があります。したがって、応答率90％を目指す場合は、他の指標とのバランスもしっかり考えて目標値を設定してください。それとは逆に応答率が70％以下であると、コールセンターがうまく機能していない状態と考えられます。ちなみに応答率が70-80％程度で常時電話が鳴り止まない状態、70％以下だと電話がつながるまでに10分以上の時間を要する状態と言われています。このような状態に陥っている場合は、すぐに改善を必要があるでしょう。
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応答率を改善するには原因を特定することが大切です。コールセンターの応答率が下がる原因について解説していきます。
コールセンターへの入電に対応する人員が足りていないと、常時電話が繋がりにくくなってしまいます。ただ、コールセンターを運営するにあたって人件費は高い割合を占めることもあり、ギリギリの人員で運営しようとしてしまいがちです。そこで人手不足で電話が繋がりにくい状態が続いていると、待ち時間の長さによるクレームが発生する可能性も増え、より応答率が下がってしまうでしょう。
コールセンターの業務フローとして、電話対応からデータ入力という作業を繰り返すのが一般的です。顧客のお問合せ内容を把握し、瞬時に課題を解決ができない、後処理作業に時間がかかるなどの理由で次の入電に対応できるまでに時間がかかってしまうことで応答率が低下してしまうことがあります。コールセンターの人員は派遣社員やパート・アルバイトが高い割合を占めていることが多く、人員の定着率が低い故にしっかりと教育ができないケースも少なくありません。
自社サービスがテレビで取り上げられたなどといった場合、一時的に入電数が急増することがあります。これに関しては一時的なものなので、特に施策を行わなかったとしても徐々に落ち着いていくでしょう。ただ、一時的に問い合わせが急増したことで、元からのユーザーの問い合わせに対応できず、不満が出てしまうかもしれません。
これまで解説してきた応答率の低下の原因を踏まえ、応答率向上のためにできることにはどんなことが挙げられるのでしょうか。応答率を向上させられる施策を紹介していきます。
コールセンターの応答率を上げるためにできる施策として最も分かりやすい方法がオペレーターの増員でしょう。ただし人件費にかけられる予算にも限りはあるので、まずは業務効率化に取り組んだ上でそれでも人員が足りていない状況なら増員を実施してください。場合によっては一時的に人員不足に陥ることもあるでしょう。この場合は派遣社員など有期雇用を活用するのも一つの手です。
コールセンターの業務は業務内容にもよりますが、特にスキルがない状態でも始められることが多いです。そのため、転職を考えている人が次の仕事を見つけるまでのつなぎなどに選ばれることが多く、職場も派遣やアルバイト・パートが中心で人材が定着しにくい傾向があります。そこで人材が定着しやすく、しっかりキャリアアップを考えて長く働ける環境が整えば、離職率が低下し、オペレーターのスキルの向上にも取り組みやすくなるでしょう。ちなみに定着率向上のための施策としては、有給休暇など休暇制度を整える、正社員登用制度を用意するなどの手段が挙げられます。
とりあえず安く人手を確保するという目的でスキルがない人を採用するコールセンターも少なくありません。しかしこの場合、スキルが低いがゆえに電話1件あたりの対応時間が長くなるなどのデメリットが生じます。コブラウズなどを導入することで、顧客対応の質が上がって電話1件あたりの対応時間の短縮も可能になり、応答率も引き上げられるでしょう。
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