エフォートレス体験とは？重要性や実現するための方法を解説
コールセンターなどのカスタマーサービス部門で導入が増えているコブラウズ（Co-Browse）。カスタマーサポートの DX 化として注目されるコブラウズとは、一体どのようなソリューションなのでしょうか。
本記事では、コブラウズの概要や導入効果、検討する上での注意点について解説します。
コブラウズとは、お客さまの閲覧している Web サイトやアプリを、オペレーターがリアルタイムに画面を確認しながら、サポートを行うための技術です。そのため、お客さまから申込ページやマイページなどで操作に関する問い合わせがあった際、音声でのコミュニケーションだと分かりづらい説明を、画面共有しながらサポートすることができます。
昨今、接客の非対面化やデジタル化に伴い、多くのカスタマーサービス部門が導入していることもあり、注目を集めています。
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【コブラウズソリューション Withdesk Browse】
金融業界・インフラ業界・小売業界をはじめ、大手企業のカスタマーサービス部門を中心にご導入いただいております！
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オペレーターは、Web サイトやアプリの操作サポートを行うにあたり、お客さまの課題を把握する時間と解決する時間に時間を要します。
本来、お客さまから Web サイトやアプリの操作に関する問い合わせがあった際、電話のみでサポートをすると、お客さまがどのページのどこの箇所で操作に困っているか分からないため、課題を把握するために多くの時間を必要とします。また、課題を把握できた場合も、操作方法の案内を電話のみで行うと、お客さま側では、案内された内容を理解するのに時間がかかり、結果として、多くの対応時間が発生します。お客さま側はサポートを受ける時間が長引くことや、分かりづらいサポートを受けることで、顧客満足度の低下に繋がる可能性もあります。
また、お客さま対応の非対面化やデジタル化が進む中、オンラインでの顧客サポートの質が重要視されており、コブラウズを導入する企業が増えています。
Zoom や Google Meet などのウェブ会議システムは、主に会議や対話を目的としたツールであり、画面共有は可能ですが、特定のウェブ操作を詳細に案内するものにはなっておりません。
一方でコブラウズは、画面共有をするだけではなく、お客さまが閲覧されている Web サイトやアプリ上にマウスカーソル等を表示し、「次はここをクリックしてください」と視覚的に指し示すことができるため、言葉だけでは伝わりにくい操作説明も、まるで隣で見守っているかのような、分かりやすく安心感のあるサポートを実現します。
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コブラウズソリューションを導入することで、以下の導入効果を期待できます。
1. 顧客対応時間の短縮
2. 課題解決率の向上
3. 顧客満足度の向上
お客さまが操作に困っている Web サイトやアプリを即座に共有しながらサポートすることで、お客さまの課題把握や解決に要する時間を短縮することができます。
音声のサポートだけでは解決が難しい「ログインができない」や「申し込みができない」といった Web サイトやアプリの操作方法に関する問い合わせも、迅速に課題を解決することができます。
お客さまに負担をかけることなく、分かりやすい操作サポートが可能なため、顧客満足度の向上を実現できます。
コブラウズはお客さまのお困りごとを即座に解決することを目的としたソリューションのため、顧客対応時間の短縮や課題解決率の向上、顧客満足度向上に繋げることができるものか確認するのが望ましいです。確認すべきポイントを以下にまとめます。
画面共有時にアプリのインストールが不要か、どのデバイスであっても同じ案内で画面共有を開始できるかなど
Web サイトやアプリの操作を案内する際、オペレーター側でマウスカーソルを用いて操作してほしい箇所を指し示すことができるかなど
PC だけではなく、タブレットやスマートフォンもリアルタイムに画面共有し、サポートすることができるかなど
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コブラウズは顧客対応時間の短縮や顧客満足度向上を実現したい企業でご利用いただけるソリューションです。
攻めのカスタマーサポートを実現することを検討している場合は、こちらからお問い合わせください！
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