お客さまとの画面共有でお問い合わせ対応時間が半分以下になり、売上向上にも貢献！福屋が注力するオンライン接客とは
銀行系リース会社とメーカー系クレジット会社の双方の特徴を併せ持つ総合ファイナンス会社、三井住友トラスト・パナソニックファイナンス株式会社。
個人向けのリフォームローンを展開するリテールファイナンス事業において、ウェブでお申し込み手続きができる「Living Partner」の操作方法をお客さまにご案内するため、コブラウズソリューション「Withdesk Browse（ウィズデスク ブラウズ）」を導入している。
Withdesk Browse を導入した背景にあった課題や導入プロセス、そして導入後の効果について、事業企画部リテールファイナンス営業推進課の副主任である H. S. 氏、同課の R. A. 氏、大阪のファイナンスサポートセンターでマネージャーを務める M. K. 氏にお話を伺った。
三井住友信託銀行とパナソニックを株主に持ち、銀行系リース会社とメーカー系クレジット会社、双方の特徴を併せ持つ総合ファイナンス会社の三井住友トラスト・パナソニックファイナンス株式会社。コーポレートスローガンとして、社内公募から発案された「あなたの『ありがとう』のために」を掲げ、法人から個人まで幅広いお客さまに対して、広範な分野の金融サービスを提供している。
今回、Withdesk Browse をご導入いただいたリテールファイナンス事業は、ハウスメーカー等の施工店を通じた個人向けリフォームローンを取り扱っている。同事業部の担当者に、これまでのデジタル活用の流れを伺った。
「リフォームローン業界では、複写の紙によるローン申請の申し込みや電話での申し込みがいまだに多いのです。そうした業界においても、お客さまの利便性を第一に考える弊社では、2015年よりウェブ申し込みをスタートさせています。
個人住宅のリフォームでは、工事の途中で工期や費用が変わってしまうことが多々あり、リフォームローンのご希望金額が変更になることが少なくありません。そうなると紙の申込書では、お客さまに何度も申込書を書いて郵送いただく必要が出てきます。しかしウェブ申し込みであれば、その手間を削減することができるのです」（H. S. 氏）
ウェブ申し込みを本格的に導入するにあたって、お客さま相談窓口の体制も強化された。お電話でのご相談を受け付けるファイナンスサポートセンターの M. K. 氏にお話を伺った。
「ファイナンスサポートセンターは、フロント業務である営業を支援するミドルバック業務を担っています。現在は主に5名の受電チームが、お客さま対応にあたっています。
対応するお客さまの傾向として、リフォームローンの商品という特性上、主に50代やそれ以降の年齢の方が中心です。また、同じお客さまが何度も契約するような商品でもないため、初めてお申し込みされる新規のお客さまの割合が95％となっています」（M. K. 氏）
新規のお客さまでもスムーズにお申し込みいただけるよう、申し込みページ「Living partner」の UI は分かりやすさを重視している。しかし、特にご年配のお客さまやウェブ操作に慣れていないお客さまの場合、入力情報の不備に気付くことができず、お申し込みを進めることができないケースが発生していたと、H. S. 氏と R. A. 氏は話す。
「お客さまからの受電は平均して1日40〜50件ほど、そのうちの20件前後が申し込みページの操作に関するご相談です。スマートフォンや PC の操作に不慣れなお客さまからのご相談のため、お客さまからお電話でいただいた情報だけでは、問題の特定に時間がかかっていました」（H. S. 氏）
「もう一つの課題として、お客さまへ申し込みページの操作方法をご案内するために、人件費と交通費がかかっていたのです。商品単価が高いこともあり、お客さまから『申し込みページの操作が分からない』というお声をいただいたら、営業担当がお客さまのご自宅までお伺いして、直接説明するということが頻発していました。
お客さまのためであることは間違いないのですが、どうしてもコストがかかり過ぎてしまうため、ファイナンスサポートセンターだけでお客さまをご案内できないかと考えていたのです」（R. A. 氏）
電話によるお客さまへの操作案内を効率化し、営業側のコストを削減したいという課題を背景に、課題解決できるツールの導入を検討し始めたという。そして社内の情報システム部に相談した際に出会ったのが、コブラウズソリューション「Withdesk Browse」だ。導入検討に際しては、Withdesk Browse と、もう1つ別の画面共有ツールで比較を進めることになった。
「比較検討を進めるにあたり、最も重視したポイントがツール導入のスピード感です。これまで企業同士の合併、吸収があった弊社の社内インフラは複雑になっており、基幹システムにまで関わるツールを導入するには時間もコストもかかってしまいます。そのため、自社でシステムを構築するオンプレミス型ではなく、導入がスムーズなクラウド型のツールが求められました。
また、お客さま視点で考えると、画面共有時にお客さまにアプリやソフトウェア等をダウンロードしていただく手間があるツールは、顧客中心主義の社風には合わないなと感じたのです」（H. S. 氏）
スピード感、社内インフラに触れる必要がないこと、お客さまの手間が少ないこと、そしてリーズナブルなランニングコストが決め手となり、Withdesk Browse の導入が決定した。
Withdesk Browse の導入決定後、申し込みページへの実装と平行して、ファイナンスサポートセンターの受電チームへ展開が進められた。利用を開始するにあたり、マニュアル作成も不要でスムーズに導入が進んだという。導入にあたって注力されたのが、現場の営業担当と取引先であるハウスメーカーへの周知の徹底だ。
「社内の営業担当に向けて、研修会を開きました。お客さま側と弊社側の2画面を映して、お客さまに操作方法をご案内するまでの流れを説明しています。
ハウスメーカーさまへのご報告は、実際に発生する問い合わせ件数を見計らいながら、段階的に進めていきました。ハウスメーカーさまにお話をする際は、リフォームローンを検討されているお客さまに『ウェブのご契約に抵抗がある方でも、画面共有ツールで簡単にご案内できますので、ご安心ください』と伝えてもらうようにお願いしています」（R. A. 氏）
また、営業推進課では、ハウスメーカーの担当者がお客さまに Withdesk Browse をご紹介しやすいように、専用のチラシを作成したこともポイントだ。各拠点の営業担当者が、ハウスメーカーに商品のご案内、営業、勉強会をさせていただく際にお配りしているという。チラシの作成では、どのような工夫がされたのだろうか。引き続き、R. A. 氏にお伺いした。
「すべてのお客さまに Withdesk Browse をご活用いただくのではなく、可能な限りご自身でお申し込みしていただきたいと考えています。ですので、あくまで操作方法がご自身で分からないときのサポートツールであることを強調する工夫をしています。
また、競合他社と比べて、弊社のリフォームローンでは IT をしっかり活用しているという強みをお客さまに知っていただくことも、チラシの重要な要素として盛り込んでいます」（R. A. 氏）
ウェブ操作に不慣れなお客さまにも、リフォームローンの申し込みページ「Living partner」の操作方法を効率的にご案内するため、また営業担当による直接のご案内を解消するために進められた Withdesk Browse の導入では、どのような成果が得られたのか。定量的、定性的な成果について M. K. 氏と R. A. 氏に伺った。
「具体的な成果として、ファイナンスサポートセンターのお客さま対応時間が削減されたことが挙げられます。1から10まで、すべてのご説明が必要な場合、以前は1件あたり90分かかっていました。Withdesk Browse の導入後は、およそ40分でご案内が完了しているイメージです」（M. K. 氏）
「営業担当が直接、お申し込み方法をお客さまにご案内するということもなくなりました。ハウスメーカーのご担当者さま経由でお客さまにチラシを渡していただき、お電話以外にも安心してお申し込みいただける画面共有サービスの存在を伝えられていることが要因だと思います」（R. A. 氏）
ファイナンスサポートセンターの現場で働く受電チームからも、嬉しい声が届いていると M. K. 氏は話す。ご年配のお客さまのご案内だけでなく、外国人のお客さまへのご案内にも Withdesk Browse は活躍しているのだという。
「以前は言葉だけでご案内していたものが、画面共有しながらご案内できるようになったことで、お客さまに安心感を与えられていると思います。お客さまからも『画面共有できなかったら、入力は完了できなかったかもしれません』というお言葉もいただきました。
また、外国人のお客さまからのご案内にも Withdesk Browse を活用しています。電話だけでは言葉が伝わり切らない場合でも、同じ画面を共有することで次にどこを入力すればよいか意思疎通できるため、外国人のお客さまにとっても便利だと思います」（M. K. 氏）
Withdesk Browse 導入後の成果については、自社の役員の方も認識されているという。全国の拠点に訪れる際や、社内発信のメール文面でも「こうした取り組みは、もっと推進していこう」と話をしているという。
ウェブの活用がまだまだ進んでいない競合のリフォームローン会社と比べて一歩先をいく同社では、今後も IT ツールの活用を進めていく予定だという。IT 活用に積極的なブランディングを強めていくことが、他社サービスとの差別化につながると R. A. 氏は話す。
「IT 活用の取り組みは、いま全社で積極的に進めています。そのため、Withdesk Browse についても、私たちリテールファイナンス事業以外のサービスにも導入を進めていきたいです。
今後もアナログからデジタルへ、お客さまへのサービスをアップデートしていく予定ではありますが、私たちの根本にある理念、「あなたの『ありがとう』のために」は変わりません。
Withdesk Browse の導入では、「このツールがあってよかった。ありがとう！」という声を、お客さま、ハウスメーカーさま、そして社員からたくさんいただいており、まさしく弊社の理念に沿ったお取り組みだったと実感していますね」（R. A. 氏）
※掲載内容は取材当時のものです。
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