セゾン自動車火災保険が掲げる「ツナガルスピリット」とデジタル活用!ご契約を最後までサポートする、Withdesk Browse の価値

130年の歴史を持つ SOMPO グループで国内損害保険事業(ダイレクト型損害保険事業)を担うセゾン自動車火災保険株式会社。コミュニケーターによる電話でのウェブ操作のご案内の際にお客さまが困っている画面や操作を特定することに時間がかかっていたこと、新人コミュニケーターの育成に日数がかかっていたことを課題に感じていた同社では、2020年6月よりコブラウズソリューション「Withdesk Browse(ウィズデスク ブラウズ)」を導入している。

Withdesk Browse を導入した背景にあった課題や導入までのプロセス、そして導入後の効果について、DX 推進部 DX 推進ラインの Y. T. 氏、お客さまサービス部お客さまサービス企画ラインの Y. H. 氏、お客さまサービス部東京統括室の H. K. 氏にお話を伺った。

「ツナガルスピリット」で、お客さまとすぐに繋がるカスタマーサービスを目指して

デジタル接点を活かして心地よい顧客体験をデザインしお客さまの利便性を追求することをミッションとして掲げる DX 推進部と、部門ミッションとして「ツナガルスピリット」を掲げるコンタクトセンター企画・運営を担うお客さまサービス部が、今回の取り組みで Withdesk Browse の導入を担当した。

お客さまサービス部は、東京と佐賀にそれぞれ拠点を置いており、「ツナガルスピリット」を部門のミッションに掲げている。ツナガルスピリットに込められた思いや、業務にどのように反映されているのか、Y. H. 氏にお話しいただいた。

「『ツナガルスピリット』は、『お客さまとツナガル~ひとりひとりに寄り添う対応で、
お客さまの心とつながります。』『すぐにツナガル~シンプル・スマートなしくみとルールで、必要なときにすぐにつながるセンターを目指します』『仲間とツナガル~自分の仕事と仲間の仕事のつながりを意識して、お互いに思いやり、支え合います。』という3つのコンセプトを打ち立てています。

今回の Withdesk Browse の導入は『お客さまとツナガル』『すぐにツナガル』に強く関係してくる施策でした」(Y. H. 氏)

ウェブ操作のご案内時間、新人コミュニケーターの育成に課題

同社の主力商品である「おとなの自動車保険」と「じぶんでえらべる火災保険」、この2つの保険に関するコールセンター業務に Withdesk Browse を導入いただいた。

それぞれの商品は、インターネットや電話を利用して直接申し込みを行う「ダイレクト型」であり、比較的インターネットの操作に慣れた方がお客さま層であるという。実際、新規加入者の8割以上がインターネット申し込みであり、最近ではスマートフォンによる申し込みが全体の半数ほどになった。

一方で、「ウェブ操作に関して常に一定の割合でお電話でのお問い合わせがあります」と語る Y. H. 氏に、ダイレクト型ならではの課題や悩みを伺った。

「ウェブ操作に関するお問い合わせの場合、操作のご案内をしながら問題の解決までお付き合いすることになるため、お客さまがご覧になっている画面や状況などを把握できないと、時間がかかってしまうことが課題でした。

契約継続や新規契約のお問い合わせの場合、入力項目が多くなってしまうため、特に時間がかかっていました。場合によっては、解決までに1時間以上もかかってしまうこともあったのです。

お問い合わせの全体数は1日に1,800件ほど、そのうち契約継続と新規契約が合計でおよそ500件になるため、ウェブ操作に関するご案内を効率化することは優先順位が高い課題でした」(Y. H. 氏)

Withdesk Browse の導入に繋がるもう1つの課題が、新人コミュニケーターの育成だ。申し込み画面をまだ覚えきれていない状態では、契約継続や新規契約のお問い合わせに対応することは難しい。現場では、申し込み画面のスクリーンショット画像を使用したマニュアルによって育成していたものの、ウェブサイトのアップデートにマニュアル更新が追いつかなかったという。

「新人コミュニケーターの初期研修では、必ずウェブの申し込み画面を触る時間を設けています。ただ、限られた研修期間中にすべての画面や機能を覚えるのは難しく、先輩コミュニケーターに教わりながら『よくあるお問い合わせ』を現場で少しずつ覚えていく流れです」(Y. H. 氏)

現場の使い勝手を最優先に。Withdesk Browse を選定した背景とは

お客さまがウェブ手続きで困っている画面や操作を特定するのに時間がかかること、そして新人コミュニケーターの育成という2つの課題を解決するため、お客さまが閲覧しているウェブページを確認し、遠隔操作できるコブラウズツールの導入を検討し始めた。Withdesk Browse の導入を決定するまでの流れを、DX 推進部の Y. T. 氏にお話しいただいた。

「Withdesk Browse を導入する以前に、別の画面共有ツールを導入していました。しかし、共有できる画面が限定的であるうえに、読み込みが重く時間がかかっていたため、お客さまへのご案内に手間取っていたのです。

迅速にお客さまにご案内しなければならないことから、現場のコミュニケーターも一度使いづらいなと感じてしまうと利用を敬遠しがちとなり、最終的に利用を停止しました。

新しいツールの導入にあたっては現場の使い勝手を最優先に検討した結果、グループ会社の損害保険ジャパン株式会社ですでに導入されていた Withdesk Browse を選定しました」(Y. T. 氏)

社内にツールを浸透させるため、マニュアルや月次ミーティングで周知を徹底

Withdesk Browse の導入は、東京と佐賀の両拠点で進められた。検討開始からお客さまへのリリースまでは、現場での研修期間を含め4ヶ月ほど。導入前のセキュリティチェックやWithdesk Browse を導入するページの調整、現場の周知に時間をかけたという。弊社からの導入サポートについて、引き続き Y. T. 氏に伺った。

「導入に関しては、手厚いサポートをいただきました。こちらからの確認事項にもしっかりご回答いただいたことで、社内のセキュリティチェックもスムーズに進んだと感じています」(Y. T. 氏)

お客さまサービス部の現場で Withdesk Browse の導入を推進した Y. H. 氏が当時の施策を振り返る。

「現場へ Withdesk Browse の活用方法を周知するため、まず簡単なマニュアルを作成しました。操作画面のキャプチャを使用し、9ページほどのボリュームです。

特別な研修や勉強会は開いていませんが、朝礼や月例のミーティングを通して『どんどん使っていきましょう』と繰り返し伝えました。

最近では、Withdesk Browse を使用して高評価をいただいたお客さま対応のノウハウを、部内に展開する施策も始めています」(Y. H. 氏)

申し込みの完了までご案内できるケースが増え、お問い合わせからのご契約が増加!

2020年6月に Withdesk Browse を導入してからおよそ2年が経つ。ウェブ操作のご案内に時間がかかること、新人コミュニケーターの育成に時間がかかるという2つの課題解決を目的に進められた Withdesk Browse の活用によって、どのような成果が得られたのだろうか。

「特に、新規契約のお客さまからウェブ操作のご相談をいただいた場合、以前の電話のみの対応よりも申し込み完了までスムーズにご案内できるため、成約率は上がったと思います。

また、Withdesk Browse 以外の施策を含めて、1通話あたりの対応時間の短縮や、お客さまアンケートの満足度評価にも貢献していると感じています」(Y. T. 氏)

東京統括室でお客さま対応にあたる H. K. 氏は、現場のコミュニケーターだけでなく、お客さまからも高評価の声を聞いていると話す。

「過去に Withdesk Browse をご案内したことがあるお客さまから『以前と同じように画面共有で案内してほしい』とご相談されたことがありました。お客さまには、画面にセッションコードを入力していただくだけですので、その便利さが印象に残っていたようです。唯一お客さまが手間取ることがあるとすれば、スマートフォンからご相談いただいた場合に、スピーカーの通話に切り替えていただくことだけです。

また、『画面共有でご案内してもよいですか』とご提案すると、いままで断られたことはほとんどありません。お客さまの操作されているページとマウスポインタが表示されるため、どこで迷われているか一目瞭然な点も、現場のコミュニケーターから高評価を得ている理由です」(H. K. 氏)

デジタル技術で、幅広いお客さまともっと“ツナガル”

「お客さまとツナガル」「すぐにツナガル」「仲間とツナガル」から成る「ツナガルスピリット」を掲げる同社は、お客さま対応について今後、どのような展望を描いているのだろうか。その理想像や今後の課題についてご意見を伺った。

「現在当社は、お客さまが日常的に当社と繋がれる各種サービスの展開を検討中です。

私たちお客さまサービス部は、お客さまの対応窓口であるからこそ『セゾンの顔である』という自覚を持って、今後もお客さまと繋がっていきたいですね」(H. K. 氏)

「デジタル技術を活用することによって、お客さまとの接点を改善していくこと、それが DX 推進部のミッションです。DX 推進はお客さま対応に限らず、全社の各領域で求められていることでもあります。

現在進行系ですが、Withdesk Browse によるお客さま対応の効率化だけでなく、そもそもお客さまににあわせて必要な情報をご提供することや、ご不明な点やご不安なことは電話以外でもお客さまが望まれる手段でお問い合せいただくことなど、デジタル活用もさらに進めていきたいですね」(Y. T. 氏)

※掲載内容は取材当時のものです。

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