Web マイページの登録手続きの完了率が約4ポイント改善！ご利用者さま目線の Web サービスを実現した JA 共済連の取り組みとは
「相互扶助」を事業理念として、農家組合員の暮らしをサポートするため、「ひと・いえ・くるまの総合保障」を提供する全国共済農業協同組合連合会（以下、JA 共済連）。
毎年50万人が Web サービスの新規登録をする中で、適切なご利用者さまサポートが難しいケースが発生していた同社では、2023年4月よりコブラウズソリューション「Withdesk Browse（ウィズデスク ブラウズ）」を導入している。
Withdesk Browse を導入した背景にあった課題や導入までのプロセス、そして導入後の効果について、事務企画部の K. T. 氏、D. K. 氏にお話を伺った。
事務企画部では、主に「JA 共済」のご契約者さま向けの手続き整備を企画しており、契約内容の確認等ができる Web マイページの拡充にも力を入れている。従来は全国の農業協同組合（以下、JA）の窓口での対応が主流だったが、組合員のライフスタイルの変化により、窓口に足を運ぶことが難しいケースも増えており、オンラインで完結できる手続きを拡充している。
事務企画部が推進するデジタル化の狙いについて、K. T. 氏、D. K. 氏にお伺いした。
「全国の JA の店舗が組合員・利用者の皆さまのご応対にあたって重要な役割を担っていますが、事務手続きに時間を取られてしまうと、本質的な支援が必要な方に割く時間が少なくなってしまいます。そのため、Web サービスを活用することで事務手続きの手間を減らし、JA 職員が対面での支援に集中できるようにすることが重要な戦略となっています」（K. T. 氏）
「JA共済では、『温かみのある Web サービス』をコンセプトに、組合員とのつながりを維持しながらスムーズな手続きを実現することを目指しています。Web サービスは無機質な印象を持たれがちですが、組合員・利用者の皆さまとの関係性を大切にしながら、より親しみやすいデジタルサービスの提供を進めています」（D. K. 氏）
「全国の JA の店舗が対面でやっていることと同等のサポートを、事務企画部はデジタル上で展開することを目指してきました」（K. T. 氏）
2021年4月に Web マイページやアプリといったご利用者さま向けの Web サービスを展開し、翌月の2021年5月にはコールセンターを設置。ご利用者さまがオンラインで手続きを行えることに加え、サポート体制を整備したため、円滑な運用が期待されていた。
「運用してみると、新規登録やログイン関連の問い合わせが多く寄せられ、ご利用者さまがつまずきやすいポイントが出てきました。
さらに、コールセンターに寄せられる問い合わせに対し、オペレーターが適切な対応を行うことが難しいケースも発生していました。ご利用者さまがどの画面でどのような問題に直面しているのかを正確に把握することが困難だったのです。
また、2021年にスタートした Web マイページは、新規登録者が毎年約50万人程度増えており、現在は約220万人が登録しています。そのため、問い合わせの数も比例して増えてきており、スムーズにご利用者さまの課題を解決していくことも重要でした。
そのため、ご利用者さまに適切なサポートができ、コミュニケーションを円滑にできる取り組みやツールを探していました」（K. T. 氏）
当時、情報収集を行う中で、ウィズデスクから Withdesk Browse の案内があった。
「Web サービスを改善することは常に考えており、良いものはどんどん取り入れていこうという意識はありました。その中で、Withdesk Browse をご提案いただき、実際にデモを確認した時に自分たちの課題にフィットするものだと思いました」（K. T. 氏）
「ご利用者さま目線で考えると、画面の左下にあるボタンをクリックし、セッションコードを入力するだけで画面共有を開始でき、デジタルに不慣れな方でもすぐに使っていただけるシンプルな機能であったことはメリットでした。簡単に画面共有ができることで、ご利用者さまがどの画面でどのような問題に直面しているのかを確認しやすくなるので、コールセンターの1件あたりの対応時間も短縮することができます」（D. K. 氏）
機微情報を取り扱う Web マイページの性質上、セキュリティの高さも重視していた。
「共済という性質上、Web マイページの中では積立金等の機微情報を取り扱っています。そのため、個人情報やパスワード等をマスキングできるというのは、ご利用者さまにとって安心材料になるので、重要なポイントでした」（D. K. 氏）
「また、弊会では、常に Web サービスの改修に取り組んでおり、開発・運用負担の高いツールの導入は容易ではありません。その点、Withdesk Browse は、Web ページにサービスタグを設置するだけで良く、導入のハードルが低かったことが決め手でした」（K. T. 氏）
結果として、2023年1月に検討を開始し、2023年4月には運用を開始するという短期間での導入となった。
Withdesk Browse の導入に際しては、業務フローの大幅な変更をせずに導入することができたと当時を振り返る。
「導入時にオペレーター向けの説明会を開催し、オペレーターが必要と判断した場面で Withdesk Browse の利用を提案してもらうようにしました。ご利用者さまが困っているタイミングでオペレーターから画面共有を依頼する対応に変更するだけなので、すぐに運用に馴染みました」（D. K. 氏）
「ご利用者さまからの問い合わせに対する画面共有の提案率も高水準ですし、ご利用者さまの承諾率も98～99%を維持しています。今では、Withdesk Browse がなくてはならないほど定着していますね」（K. T. 氏）
導入後、ご利用者さまからはスムーズに解決できるようになったという評価が多く、導入前よりも明らかに対応の満足度が向上している。
「画面共有を用いたサポートを行うことで、スムーズに手続き完了まで進められる事例が増えました。また、コールセンターのお問い合わせの対応時間も、弊会として設定している基準時間を超過するケースが減少しました。画面共有をすることでコールセンターの対応時間が短縮し、口頭での説明では解決しにくい問題もスムーズに対応できるようになっています」（K. T. 氏）
さらに、コールセンターの業務のみならず、担当者内の意識変化にも繋がっている。
「今振り返ると、Withdesk Browse の導入は、ご利用者さま目線を強く意識する最初の取り組みになったと思います。
2021年の Web マイページやアプリのリリース時は、こういう機能があれば便利だろうという企業側の視点で開発を行っていました。しかし、Withdesk Browse の導入時には、コールセンターに問い合わせをするご利用者さまにとって最適な利用者体験とは何かを掘り下げて考えました。導入後は、コールセンターから『問い合わせに対して、スムーズに課題を解決できることでご利用者さまに非常に喜んでいただけている』という声をもらい、ご利用者さま目線をさらに強く重視するきっかけとなりました」（D. K. 氏）
「コールセンターに寄せられる問い合わせ内容をもとに Web マイページの画面改修を行う動きも生まれました。例えば、控除証明書の発行時期になると『どこからダウンロードすればよいかわからない』という問い合わせが増加します。以前はこのような声を即座に反映する仕組みがなかったものの、現在ではトップページから直接アクセスできるように改善するなど、ご利用者さまのフィードバックを迅速に反映する文化が定着しました」（K. T. 氏）
K. T. 氏、D. K. 氏に、Web マイページの運営とご利用者さま対応の今後について、その展望を伺った。
「今後の事業展開においてご利用者さまがよりスムーズに事務手続きを進められるようにすることは大きなテーマで、その中核にあるのは Web サービスの拡充だと考えています」（K. T. 氏）
「JA と地域の方々との繋がりをより良くすることは、今後の Web サービス展開において非常に重要なポイントです。デジタル化が進む中で、対面の温かみを維持しつつ、より多くの方にとって利用しやすい仕組みを構築することを目指しています。そのためには、様々なソリューションを活用しながら、より便利で親しみやすいサービスを提供していくことが重要です。
Withdesk Browse に関しては、既にコールセンター業務での活用が進み、一定の成果を上げています。そのため、今後はさらに活用の幅を広げていきたいです」（D. K. 氏）
最後に、Withdesk Browse の導入を検討している企業へのアドバイスを伺った。
「お客さまのお困りごとの解像度を上げて、お客さまサービスのレベルを上げたい企業様に役立つと思います。また、導入までのハードルが低く、既存の業務フローを大きく変更する必要がないため、気軽に検討できるサービスだと思います」（K. T. 氏）
※掲載内容は取材当時のものです。
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