ローンの申し込み完了率が約3ポイント向上！四国銀行のお客さまを迷わせない Web 申し込みの仕組みづくりとは
「ひとくちの幸せ、ささえてる。」をスローガンに掲げるイーサポートリンク株式会社。
1998年の設立以来、生鮮青果物を中心とした食品の生産・流通・販売を支援してきた同社は、全国の量販店約4,000店舗と取引先約2,100社をつなぐ青果物流通プラットフォームの担い手だ。主力の業務システム「生鮮 MD システム」のカスタマーサポートを24時間365日の体制で運用するなか、システムの複雑さやお客さまの IT リテラシーの幅広さから、電話だけでは対応が難しい課題が生じていた。こうした課題を受けて、同社は Digital Co-Experience プラットフォーム「Withdesk」のコブラウズソリューション「Withdesk Browse」を導入している。
今回は、導入した背景にあった課題や導入までのプロセス、導入後の効果について、営業推進本部 営業1部 カスタマーサポート課 課長の M.H. 氏、同課でオペレーターを担う Y.F. 氏にお話を伺った。
生鮮青果物は、季節や産地、天候によって流通量や種類が日々大きく変動する。それを生産者から生活者のもとへ届けるまでには、数多くの手を経て、膨大な情報がやり取りされる。同社は、生産から販売までを結ぶサプライチェーン全体で新しい価値を創造することを目指し、その業務を支える仕組みを提供してきた。
主力サービス「生鮮 MD システム」は、生鮮品の受発注から請求までを一気通貫で行うことができるシステムだ。生産者・卸業者と小売業者をつなぐシステムであるため、規模も業態も異なる事業者が日々利用しており、その業務を裏側で支えるために一日も止まることのないカスタマーサポート体制を築いている。
「当社の経営理念は『全ては生産者と生活者のために』。食材の流通を止めるわけにはいきません。その裏側で、安定して問題なく流通できる状態を支え続けることが、私たちカスタマーサポート課の使命です」（M.H. 氏）
生鮮 MD システムは受発注から請求まで多岐にわたる業務を扱うため、操作するページが多く、入力項目も多数存在する。
メニュー名が類似する箇所や、複数ページにわたる入力項目があるため、お客さまがページのどこを操作しているのか、電話越しに正確に把握することは容易ではなかった。
お客さまは、大型量販店から地域に根ざした卸・メーカーまで多様で、IT に不慣れな方も少なくない。また、担当者が変わるたびに、生鮮 MD システムの操作方法を覚える必要もあった。
そのため、1件の問い合わせに通常30分、長い場合は1時間に及ぶこともあったという。
「『今ご覧になっている画面の右上を押してください』とご案内しても、そこには似たようなボタンが並んでいるので、表示されている文字を読み上げていただき、手探りで確認していくしかありませんでした。商品登録のように入力項目が多い箇所に関するお問い合わせほど、解決までに多くの時間を要していました」（Y.F. 氏）
オペレーション側からは見えないお客さまの課題を可視化し、複雑な業務システムでもスムーズに使える顧客体験を実現するため、同社は新たな仕組みの検討に乗り出した。
課題は明確だった。リアルタイムにお客さまの状況を把握できるようになれば、隣で画面を指差しながらサポートするような安心感を与えつつ、対応時間の短縮も見込める。そう確信していた同社が探したのは、画面共有ができるツールだった。
「前職で画面共有ツールを利用したお客さまサポートの経験があり、その利便性は分かっていました。生鮮 MD システムの性質を踏まえると、お客さまが操作しているページを把握できれば必ず顧客対応が早くなるという確信があったので、画面共有ツールの検討を開始しました」（M.H. 氏）
このような状況下で、複数社の画面共有ツールの比較調査が進められた。
導入の決め手となったのは大きく3つだ。1つ目は、お客さま側の負担が少ない仕組み。2つ目は、企業としての信頼性とサポート体制。3つ目は、セキュリティに厳しい金融機関を含む他業界での導入実績だった。
「他のツールと比較したときに違いが大きかったのは、画面共有を開始するまでの流れです。画面共有時にお客さまへアプリのインストールや端末側での事前設定をお願いすると、それだけで時間がかかりますし、何より、お客さまに手間をおかけしたくありません。Withdesk Browse はこちら側のオペレーションから画面共有をご案内でき、お客さまには該当の箇所にセッションコードを入力いただくだけで開始することができる。また、生鮮 MD システムにログイン後のページからも画面共有サポートを開始できる点も運用のしやすさにつながりました」（M.H. 氏）
さらに、機能面に加えて導入を後押ししたのが、企業としての信頼性だ。
「経営層からは『画面共有を行う上で、お客さま側の負担が少ないことが何よりの条件。また、システムベンダーである当社が選ぶべきは、信頼性の高いもの』という指示がありました。Withdesk Browse は金融機関など信頼が求められる業界での導入実績があり、決め手の一つになりました」（M.H. 氏）
2025年9月、同社は Withdesk Browse を導入し、本番稼働に向けた準備が始まった。
本番稼働に向けては、生鮮 MD システム内から案内しやすい位置に画面共有の開始ボタンを配置した。
「業務フローそのものは、ほとんど変えていません。生鮮 MD システムの上部に画面共有の開始ボタンを配置したことで、オペレーターからご案内しやすくなっただけでなく、お客さまにとっても直感的に見つけやすくなりました。双方にとってわかりやすいため、スムーズに使い始めることができました」（M.H. 氏）
画面共有を使うかどうかの判断は、オペレーター自身の裁量に委ねている。
「これは画面共有した方が早いなというケースと、電話だけで対応できそうなケースを、その場で判断してお客さまにご案内する流れにしています。画面共有する際には、共有されるのは生鮮 MD システムの画面のみで、それ以外の情報は私たちにも見えないことを、お客さまに必ずお伝えし、安心してご利用いただけるようにしています」（Y.F. 氏）
Withdesk Browse による画面共有サポートが本格的に始まると、その効果は明確に表れた。
「全体の対応時間が約70%減りました。商品登録のように類似したメニュー名のボタンが画面上にあるなど、お客さまにご案内するのが難しかったページほど、画面共有の効果が大きく表れています」（Y.F. 氏）
「お客さまの方から『画面共有サポートをお願いしていいですか』とおっしゃっていただくことも増えました。操作でお困りの際も、以前ならスクリーンショットをメールで送っていただき、確認して折り返す流れでしたが、今は電話と画面共有サポートだけで完結します。30分かかっていた商品登録のご案内が5分で終わったこともあり、驚きました」（Y.F. 氏）
導入前に懸念されていた「自身の画面を見られることへの抵抗感」もほとんど見られなかった。お客さまから自発的に画面共有を希望される場面も生まれ、お客さまとオペレーターの距離はむしろ近づいている。
「お問い合わせに時間がかかると、お客さまはもちろん、オペレーターの負担も大きくなってしまいます。画面共有でその時間が短くなると、お客さま・オペレーター双方にとって気持ちよく電話を終えられる。それが何よりも大きな変化です」（M.H. 氏）
生鮮 MD システムでの確かな成果は、同社のなかで次の構想を呼び起こしている。
「生鮮 MD システムでの効果が十分に確認できたので、同様の課題を抱えている部署があれば、社内の他サービスにも横展開できればと考えています。また、365日止まることのない運用は私たちにとっても対応の負担が大きく、マニュアル作成も簡単ではありません。今後にはなるかと思いますが、お客さまご自身で自己解決できる仕組みを整えることも、双方にとって価値が大きいと感じています」（M.H. 氏）
その視線は社内にとどまらない。M.H. 氏が最後に強調したのは、コールセンター業務における可視化の意義だった。
「コールセンターの業務は、声だけで質問と応答を繰り返すという性質があります。そこに可視化という重要な要素が加わると、解決までのスピードはまったく違ってきます。お客さまに操作していただく箇所が多いサービスを提供している企業には、間違いなく一考の価値があると思います」（M.H. 氏）
お客さまがデジタル上で迷わず操作できることはもちろん、必要なときにはお客さまの不安や戸惑いに人が温かく寄り添い、確かな安心感を得られる。「ひとくちの幸せ、ささえてる。」をスローガンに掲げるイーサポートリンクが、生産・流通・消費を支える青果物流通プラットフォームの裏側で描く顧客体験の理想像だ。
Withdesk は同社のカスタマーサポートに新しいかたちをもたらし、すれ違わない対話と、その先に広がるお客さま体験を支え続けていく。
※掲載内容は取材当時のものです。
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