申し込み完了率が28%向上！なないろ生命保険が取り組んだ申し込み手続きの改善とは
「お客さまを原点に平和を追求し、人間を尊重し、地域社会に貢献する」を基本理念に掲げるイオングループの中核企業、イオンリテール株式会社。東北を除く本州・四国エリアで約350店舗の総合スーパー「イオン」「イオンスタイル」を展開し、食料品から衣料品、住居関連商品まで幅広い商品・サービスを提供している。
同社は EC 事業にも注力しており、ギフト EC サイト「イオンショップ」と、店頭商品を最短3時間で届ける「イオンネットスーパー」を運営している。EC 利用者の拡大に伴い、デジタル上の手続きに不慣れなお客さまからの問い合わせ対応が課題となっていた同社では、コブラウズソリューション Withdesk Browse を導入している。
Withdesk Browse を導入した背景にあった課題や導入までのプロセス、そして導入後の効果について、EC 本部 EC 部の K.Y. 氏、同本部ネットスーパー部の Y.M. 氏にお話を伺った。
イオンリテールでは EC 本部の下で、「イオンショップ」「イオンネットスーパー」「イオンスタイルオンライン」の3つの EC チャネルを統合的に運営する体制を構築している。
イオンショップは、お中元・お歳暮を中心としたギフト EC サイトだ。母の日・父の日、クリスマス、おせちなどの季節商品に加え、近年は自家需要の食品も取り扱っている。利用者は50〜60代が中心で、長年イオンの店舗を利用してきたお客さまが多い。
一方、イオンネットスーパーは、本州・四国を中心に約270店舗（取材当時）で展開しており、店頭に並ぶ生鮮食品、日用品など約3万点の商品を、最短3時間で届けるサービスだ。メインターゲットは30〜40代の子育て世帯だが、高齢のお客さまや、自宅の近くにスーパーがない地域のお客さまにも利用が広がっている。
「お客さまの大半がイオンの店舗を起点にされている方なので、お店で買い物をするのと同じような感覚で EC サイトを使っていただけるようにしたいと考えております」（K.Y. 氏）
「ネットスーパーは2020年のコロナ禍を経て、お客さまの生活インフラへと大きく立ち位置を変化させました。最短3時間でお届けするサービスですので、お客さまのご要望に対して、迅速にお応えすることが何より大切と考えています」（Y.M. 氏）
イオンショップ、イオンネットスーパーともに、お客さまからの問い合わせで共通していたのが「電話では状況がわからない」という悩みだった。電話越しではお客さまがどの画面で何に困っているのかを把握することが難しく、対応時間が長引くケースが課題となっていた。
「イオンショップでは、年齢層の高いお客さまが多く、ウェブ操作に不慣れな方がつまずくケースが増えていました。最初のハードルはイオンの会員ログインで、その後も EC サイトの操作方法がわからないという問い合わせが多く寄せられていました。お客さまが何に困っているのか電話では把握しきれず、オペレーターも苦労していました」（K.Y. 氏）
「イオンネットスーパーのサイトは、操作がやや複雑な部分があり、画面上の操作に迷うお客さまが一定数いらっしゃる状態でした。電話だけでは入力不備やエラーの原因がわからず、1件のご案内に長いと1時間かかることもありました」（Y.M. 氏）
電話対応の限界は両部門に共通する悩みだった。そうしたなか、社内の担当者がウィズデスク社のウェブサイトで他社の導入事例を目にしたことが、解決への糸口となった。
「年齢層の高いお客さまにどうしたら EC サイトを使っていただけるかと悩んでいたときに、担当者が導入事例を見つけたのがきっかけです。コールセンターで利用していた別の画面共有サービスと比較検討しましたが、Withdesk Browse の方がお客さまの操作が圧倒的に簡単で、すぐに画面共有を開始できる。それでいてセキュリティも担保されている。コールセンターのオペレーターからも『こちらの方が使いやすい』という声があり、導入を決めました」（K.Y. 氏）
ネットスーパー側でも、以前から展示会などで画面共有サービスの存在は知っており、導入の意向はあったという。
「イオンショップが導入しているのを見て、良さそうだと思いました。加えて、イオン銀行が先行して Withdesk Browse を導入していたことも大きかったです。グループ会社で導入実績があるサービスは、社内の合意形成もスムーズに進められました」（Y.M. 氏）
サービス自体は EC サイトへのタグ設置だけで導入でき、大規模な改修は不要だった。一方、社内の決裁手続きなどもあり、検討開始から導入までは約3か月を要した。
サービスの導入と並行して現場へ定着させるべく、ウィズデスク社によるオペレーター向けの説明会が実施された。
「Withdesk Browse の操作は簡単なのですが、オペレーターがご案内の方法などを理解しないとお客さまにも伝わりません。ウィズデスク社に説明会を実施いただき、オペレーター自身が『これはわかりやすい』と納得した上で運用を開始できました。導入後のサポートも迅速で、メールの返信がとても早く、質疑応答のやり取りでも丁寧に対応していただけるので非常に助かっています」（K.Y. 氏）
イオンショップならではの取り組みとして特徴的なのが、紙のカタログを用いたご案内だ。お中元・お歳暮のカタログを発送する際に、Withdesk Browse の使い方を記載したチラシを同封している。
「年齢層の高いお客さまは、まず紙を見て、どのようなサービスかを理解するところから始まります。カタログはご覧になるので、そこに使い方のガイドを入れれば、デジタル上での手続きのハードルが下がると考えました。紙を起点にご案内しないと、デジタルだけでは届かない層がいるのです」（K.Y. 氏）
ネットスーパーでは、お客さまから「画面を一緒に見てサポートほしい」というご要望があった場合や対応が長引きそうな場合にはオペレーターからの提案で、Withdesk Browse を活用している。
導入後、最も大きな成果として挙げられるのが対応時間の短縮だ。
「ネットスーパーでは、以前は1件のご案内に1時間かかっていたケースが、Withdesk Browse を使うことで30分に短縮されました。短縮できた時間で他のお客さまの対応や別の業務にも時間を割けるようになりました」（Y.M. 氏）
「イオンショップでも、トータルの対応時間が短くなっている傾向があります。画面を共有することで、お客さまが何に困っているのか一目でわかるので、オペレーターも的確にご案内できます」（K.Y. 氏）
さらに、画面共有によるサポートは単なる問題解決にとどまらず、お客さまのデジタルリテラシー向上にも貢献している。
「画面共有を通じて操作方法を理解されたお客さまが、次回からはご自身で操作できるようになるケースが増えています。ギフトシーズンごとに『前回教えてもらったからできるようになった』というお客さまもいらっしゃいます。こうした成功体験の積み重ねが、お客さまのデジタルへの慣れにもつながっていると実感しています」（K.Y. 氏）
デジタルに一歩踏み出したお客さまが、周囲に口コミで広げてくれる効果もあるという。年齢層の高いお客さまだからこその口コミの力が、新たな利用者の獲得につながっている。
ネットスーパーでも、過去に Withdesk Browse でサポートを受けたお客さまが、再度困ったときにご自身から画面共有を依頼されるケースが増えている。こういった効果も踏まえ、さらなる利用促進に手応えを感じている。
こうした手応えを得たなかで、EC 事業と Withdesk Browse の活用にさらなる可能性を見据えている。
「お店に来ている方で、まだデジタル体験が進んでいない方はたくさんいらっしゃいます。お店と同じような安心感を持ってイオンショップを使っていただけるようにすることで、慎重な方にも一歩踏み出していただけると思います。パソコンやスマートフォンが怖いという方が『こう動かせばよかったのね』と解決できる。そういうきっかけをもっと増やしていきたいです」（K.Y. 氏）
最後に、Withdesk Browse の導入を検討している企業へのメッセージを伺った。
「これからますますデジタル化が進みますが、まだ踏み出せない方はたくさんいらっしゃいます。Withdesk Browse を使えば、その敷居を下げることができます。まずは使ってみないとわからない部分があると思いますが、簡単に接続できますし、やってみて損はないと実感しています」（K.Y. 氏）
「店頭にいると周りに人がいて、お客さまは何となく安心感がある。でもネットだと一気に一人になってしまう。Withdesk Browse は、ネット上でも人の気配を感じ、安心してお買い物を実現できるサービスだと思っています」（Y.M. 氏）
店舗で培った「顔の見えるサポート」をデジタル上でも届けたいという思いが、Withdesk Browse の活用を通じて形になりつつある。紙のカタログを起点にした案内や、お客さまの口コミによる自然な広がりなど、同社ならではの工夫は今後さらに進化していくだろう。
※掲載内容は取材当時のものです。
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