画面共有で対応スピードが劇的に向上！阪急阪神百貨店の OMO を実現するためのカスタマーサポートとは
共立製薬株式会社は「動物と人の進む道を創る」というミッションのもと、動物医療のリーディングカンパニーとして、動物に関わるあらゆる現場の最前線に立ち、高品質な動物用医薬品や多様なサービスを通じて、動物と人と環境が調和する持続可能な社会を目指してきた。
ロイヤルカナン食事療法食の国内総販売代理店である共立製薬は、2024年10月にかかりつけ動物病院の登録を必須とする新たな流通制度を開始した。この制度の変更により、登録手続きに戸惑うお客さまも増加したことから、コブラウズソリューション Withdesk Browse（ウィズデスク ブラウズ）を導入している。
Withdesk Browse を導入した背景にあった課題や導入までのプロセス、そして導入後の効果について、フード事業推進部の Y.S. 氏、A.N. 氏にお話を伺った。
共立製薬は「動物と人の進む道を創る」をミッションに掲げ、動物医療事業において大きくペット領域、畜水産領域にてさまざまな製品・サービスを展開している。
ペット領域では家族の一員である犬・猫が健康でいられるよう、ワクチンや動物用医薬品等の他に、動物病院を通じて処方される食事療法食も展開している。
「食事療法食は、ペットの診察をもとにした獣医師の推奨・栄養指導により、それぞれのペットの健康状態や治療中の疾病に合ったペットフードを選択し、適切に与えることを意図して開発された製品です。しかし、これまでは動物病院での診察を受けなくても購入できる状態であったため、誤った使用により、ペットの健康被害が発生するなど、犬や猫の健康リスクにもつながっていました」（Y.S. 氏）
そのため2024年10月からは、すべての購入に動物病院との紐づけを必須とする新たな流通制度を導入。これにより、より安心・安全な療法食の提供体制を実現した。
「新流通制度においては、食事療法食は動物病院および公式・認定オンラインストアのみで販売しています。また、オンラインストアで購入する場合には決済ページに進む前に、かかりつけ動物病院登録サイトに遷移して会員登録を行い、かかりつけ動物病院を選択していただきます。かかりつけ動物病院に購入情報を共有することで安心して食事療法食をご利用いただけます」（Y.S. 氏）
かかりつけ動物病院登録サイトに関する問い合わせ対応は、コールセンターで行っている。そこで大切にしてきたのは、一人ひとりのお客さまと誠実に向き合い、対話を通じて信頼を築く姿勢だった。
「単に耳で聞くだけでなく、しっかりとお客さまと対話することを意識した対応を目指しています」（Y.S. 氏）
しかし、2024年10月に開始した新たな流通制度により、お客さまが製品の購入前にかかりつけ動物病院登録サイトでの会員登録が必須になったことで、問い合わせが急増した。
「それまではかかりつけ動物病院の登録が不要で製品を購入できていたため、新たな流通制度では、オンラインストア上での購入ハードルが上がったという側面があります。
そのため、流通制度の変更直後は問い合わせが一気に増え、1日に100件を超える対応が発生しました。準備はしていたものの、急増した問い合わせに対応しきれず、コールセンターの応答率も60〜70%に低下してしまいました。
特に『かかりつけ動物病院の登録方法が分からない』という声が多く、お客さまは新たな流通制度に混乱している状況でした」（Y.S. 氏）
このような背景のもと、手続きがもっと分かりやすくできる仕組みを検討する中で、Withdesk Browse の導入が検討されることになった。
「新たな流通制度における購入プロセスは、オンラインストア上で製品を選択した後に、かかりつけ動物病院を登録するページに遷移し、病院の情報を登録した上で、再度オンラインストアに戻って決済するという複雑な画面遷移があります。結果として、操作に不慣れなお客さまが購入まで進めずに離脱してしまうケースが増えていました」（Y.S. 氏）
「電話でお問い合わせを受けても、お客さまが今どこで迷っているのかが分かりづらいという課題がありました。そのため、オペレーター側で対応に時間がかかってしまい、的確なサポートに結びつかないケースもありました。そうした中で、問い合わせ時に同じ画面を見ながらサポートができれば、もっと早く正確にご案内できるのではないかと思いました」（A.N. 氏）
その折に、ウィズデスク社より紹介を受けたのが Withdesk Browse だった。
「サービスの紹介を受けてから約3週間で導入を決定するという、非常に早い判断となりました。他のツールも検討していましたが、Withdesk Browse は導入から実装までのスピードが早いことを評価しました」（A.N. 氏）
「サービスタグの設置のみですぐ導入できることや、画面共有時にお客さま側でアプリ等のインストールが不要であることも重要でした」（Y.S. 氏）
導入後は、オペレーター向けに操作説明会を実施し、すぐに現場での運用が始まったという。
現在では電話での案内を優先し、それでも解決が難しいケースに限定して Withdesk Browse を活用するという運用方針が定着している。
「多くの場合は電話だけで解決するのですが、中には『インターネット検索ができない』『全角・半角の変更方法が分からない』といった、IT に不慣れなお客さまもいらっしゃいます。
そうしたお客さまに対しては、Withdesk Browse を通じて一緒に画面を確認しながら操作を進めることが有効的です。一方で、その対応には10〜20分程度の時間が必要なため、どのタイミングで案内するかは、コールセンターの判断に委ねています」（Y.S. 氏）
また、スマートフォンを利用しているお客さまからのお問い合わせが多いため、通話をしながら登録作業を進めるケースが多くを占める。そのため、スマートフォンを利用しているお客さまから問い合わせがあった際は、「音声をスピーカーにしてください」と案内するなど、利用環境に応じた工夫を行っており、スムーズにご案内ができているという。
「Withdesk Browse の実装スピードは非常に印象的でした。導入からわずか3週間で運用開始できたのは大きな魅力であり、説明会を経てすぐに現場で運用を開始できた点も高く評価しています」（A.N. 氏）
実際に運用が始まってからは、Web 操作に不慣れなお客さまとの対話においてどこでつまずいているかが見えるようになったことで、これまでになかった対応の質が実現できている。
「電話だけではどのページにいるのかも分からず、案内が難しいケースが多かったのですが、Withdesk Browse を使って画面共有をすることで、ここで操作につまずいていたんだなと、すぐに分かるようになりました。あるご高齢のお客さまからは、操作のご案内を終えた際、『本当に助かりました』と感謝の言葉をいただき、信頼関係を築けた手応えがありました」（A.N. 氏）
Withdesk Browse の導入によって、お客さま対応の質が一段階高まり、従来の電話案内だけでは対応が難しかったケースにも丁寧な支援ができるようになった。また、これまでオンラインストアでの製品購入をしなかったお客さまに対しても、具体的な支援策を講じられるようになった点は大きな前進となった。
「Withdesk Browse というサポート手段があることで、電話をかけてもらえば登録完了まで導ける環境をつくることができました。そのため、獣医師からペットオーナーさまに新流通制度を紹介いただければ、スムーズにかかりつけ動物病院登録サイトを使っていただける体制ができました」（Y.S. 氏）
「獣医師から配布いただくリーフレットの裏面には、登録が簡単になった点や困ったらお電話くださいという点を訴求し、電話すれば大丈夫という安心感を持ってもらえる訴求も進めています」（A.N. 氏）
Withdesk Browse の導入によって、IT に不慣れなお客さまへの丁寧な支援が可能となり、新たな流通制度におけるハードルの高い手続きも安心して進められるようになった。今後はその範囲を広げ、さらなる活用を視野に入れている。
「今後はコールセンター全体や他部署にも活用できるかもしれません。
また、画面共有時のお客さまの操作ログを活用して、UI/UX の改善にも取り組んでいきたいです。」（A.N. 氏）
また、Withdesk Browse を導入検討している企業に向けて、A.N. 氏はこう語る。
「Withdesk Browse は、とにかく導入・実装のスピード感が魅力です。サービス導入時のハードルが低く、サポートも非常に丁寧にご対応いただけるため、すぐに現場で使用開始できます。もし導入を迷っている企業さまがいれば、自信を持っておすすめできます」（A.N. 氏）
共立製薬では今後も、ペットオーナーが安心してサービスを利用できるよう、現場の声を反映した UI/UX の改善に取り組んでいく。お客さま一人ひとりにとって分かりやすく、使いやすいサポート体制の構築を進めていく方針だ。
※ 掲載内容は取材当時のものです。
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