オペレーターの負担を大幅に軽減!東急カードのお客さま対応を支えた施策とは

鉄道を基盤に、不動産や生活サービス、ホテル・リゾートといった「まちづくり」の事業を手掛ける東急グループ内の決済事業者として、グループ各社とお客さまを繋ぐ存在である東急カード株式会社。同社のお客様センターでは「お客さまに寄り添い、お客さまの課題を解決する」を第一に考え、TOKYU CARD を持つお客さまからの問い合わせに日々対応している。今回はご利用明細をウェブで確認できるウェブ明細への切り替えタイミングにあわせ、登録操作にお困りのお客さまのサポートを目的にコブラウズソリューション「Withdesk Browse(ウィズデスク ブラウズ)」の導入を決定した。

Withdesk Browse を導入した背景にあった課題や導入プロセス、そして導入後の効果について、営業部 お客様センター 課長補佐 K. K. 氏、営業部 お客様センター D. K. 氏にお話を伺った。

東急沿線や東急グループ店舗の利用者から支持を集める東急カード

東急沿線居住者の3人に1人が持っているクレジットカードとして、東急グループでのお買物や交通の利用など、さまざまなシーンで TOKYU POINT が貯まる TOKYU CARD。東急カードのお客さま対応の概要について、K. K. 氏にお話を伺った。

「弊社のコールセンターはおよそ50名のオペレーターが勤務しており、お客さまが抱えるカードに関する悩みやお困りごとを解決するため、日々の業務に取り組んでいます。

TOKYU CARD をお持ちのお客さまは、『東急ストア』『東急百貨店』『二子玉川ライズ』などの東急グループの商業施設をご利用される方が多く、40代以上の女性のお客さまが全体の約60%を占めていることが特徴です。そのため、月3万件ほどのお電話によるお問い合わせも、同世代の女性のお客さまからのご相談が最も多くなっています」(K. K. 氏)

お問い合わせの内容の約80%がご住所変更等のお手続き、ご請求内容の確認、そしてスマートフォンアプリやホームページの画面操作に関連するもので、残りの20%が TOKYU POINT に関連するものとなっている。

ご利用明細のウェブ化による問い合わせ数の急増に備え、登録操作のご案内を効率化したい

環境への配慮やお客さまとのコミュニケーションを拡充するため、ウェブでの接点強化を目的に同社もクレジットカード業界の動向と合わせ2021年5月お支払い分より『ご利用代金Web明細サービス』への登録促進を始めたという。

「ウェブでのお客さまとのコミュニケーションは、利便性の高さやご満足いただけるサービスの展開として、15ヶ月分がいつでも確認ができるウェブ明細や東急グループ各施設で使用できる TOKYU POINT の残高、キャンペーン情報や各種サービスを確認することができます」(D. K. 氏)

現在では、『ご利用代金Web明細サービス』を閲覧するためには、『TOKYU POINT Web サービス』への登録が必須となっているが『ご利用代金Web明細サービス』への移行直前のタイミングで、同社ではどのような課題やお悩みがあったのでしょうか。

「まず、TOKYU POINT Web サービスに『登録できない。どうすればよいのか』というウェブ操作の問い合わせが急増するだろうと予測しました。当時は30%前後のお客さましか登録されていなかったこと、スマートフォンやパソコンの操作に慣れていないお客さまもいらっしゃること、ウェブ明細化を促進すれば一気に多くの方が登録をされ、それに比例して操作のお問い合わせが増えるはずとの結論になったのです。少なく見積もっても、月間で1,000件ほどのお問い合わせは増えるだろうと試算しました。

通常のお問合せと違い、これまでもウェブ操作に関する問い合わせの対応には長時間かかってしまうことがあり、しっかりとした体制を構築しなければならないと思いました」(K. K. 氏)

不慣れなお客さまの場合、登録に時間がかかりタイムアウトとなることで、最初からやり直すことや半角と全角の見分けがつかず、エラーになるようなケースは時間をかけても解決できないことも多く、操作方法のご案内を後日送付していたそうだ。

「説明する我々にも課題はありました。ウェブ操作について理解はしているものの、電話だけでお客さまが今どの操作段階かを特定し最適なご案内をすることは難しく、長時間の説明はお客さまへの負担となることに加え説明する従業員にも負担となっていたのです」(D. K. 氏)

ソフトウェアのダウンロード不要で、お客さまにご負担をかけない点が高評価

2021年5月のウェブ明細移行に先駆け、お客さまのウェブ操作をスムーズにご案内できるツールの導入を検討し始めたという。Withdesk Browse の導入に至った経緯について、引き続き K. K. 氏と D. K. 氏にお話を伺った。

「Withdesk Browse を知ったのは、取引先の企業がすでに導入していたと前任者が聞いたことがきっかけでした。その際に、実際に使いやすいかどうか、導入するまでの準備を確認していたと聞いています。

ツールの選定にあたって重要な点として①簡単に操作できること、②導入までに短時間でできること、③セキュリティ基準を満たしていることをベースに検討しました。

Withdesk Browse の最も評価できるポイントのひとつとして、お客さまにソフトウェアをダウンロードしていただく必要がなく、弊社のサイトにタグを設置するだけで良いことです」(K. K. 氏)

「もちろん弊社のセキュリティ基準をしっかりクリアしていたことも重要ですが、当時は、ウェブ明細化まで数か月と迫っており短い期間でローンチ出来る点も選定した決め手でした」(D. K. 氏)

現場にはスムーズに導入完了。新入社員へのレクチャーも2,3回の操作で完了

2020年12月ごろからツールの選定を始め、無事に Withdesk Browse の導入が完了したのは2021年3月。導入の決定から社内へのリリースまで、およそ1か月というスケジュールで導入が完了したという。同時に、お問い合わせ数の増加に耐えられるよう、コールセンターの増員と体制強化も進められている。Withdesk Browse 導入当初の状況について D. K. 氏に振り返っていただいた。

「Withdesk Browse の導入は事前に知らされていたため、現場では大きな混乱もなく、スピーディに導入が完了しました。2021年2月からリリースまで、テスト用のアカウントを使ってオペレーター向けの研修をしています。研修では、お客さま役とオペレーター役に分かれてロールプレイングをし、実際に操作しながら使い方を覚えることができています。

最近では、新しく入社した従業員に Withdesk Browse の操作方法をレクチャーすることも増えてきました。2,3回ほどの OJT で操作するだけで一通りの操作方法を習得できています」(D. K. 氏)

満足度調査の結果、オペレーターの約80%から高い評価!オペレーターの負担軽減に貢献

「私自身、Withdesk Browse を初めて操作した際、シンプルで本当に使いやすいツールという印象を持ちました。画面共有を開始する時は6桁の番号を伝えるだけという、想像以上にスムーズな流れで安心しましたね。

お客さまにとっても、Withdesk Browse を使用する際は入力フォームにオペレーターから伝えられた番号を入力するだけのシンプルさが高評価だと思います」(D. K. 氏)

Withdesk Browse の導入は現場のオペレーターからも高評価だという。年に1回のオペレーター向け満足度調査では、Withdesk Browse の活用状況と使用満足度の項目が設けられた。調査の結果、80%近い満足度を獲得していたと D. K. 氏が語る。

「アンケートの結果、『お客さまの画面を直接見ることができるので、非常にご案内しやすい』という声がありました。以前は時間をかけても解決できないケースがありましたが、いまではほぼ100%解決できています。この解決率こそが、今回の施策における最も大きな成果ですね」(D. K. 氏)

現場のオペレーターからの評価は、満足度調査以外の部分でも耳にすると K. K. 氏が話す。

「お客さまのお悩みを解決したときに、『ありがとう』という感謝の言葉をいただく機会が増えたと聞きました。Withdesk Browse 導入によって、ウェブ操作をご案内する従業員のモチベーションは上がっています」(K. K. 氏)

お客さまに寄り添い、今後も丁寧に解決までご案内していきたい

利用明細書のウェブ対応化を皮切りに、チャットボットの導入や FAQ の充実など、同社ではカスタマーサポートの DX を今後も続けていく予定だという。今後の展望について、K. K. 氏にお話を伺った。

「お客さまがお問い合わせせずとも、まずは自力で解決できるような仕組みを実現し、それでも解決できなかった場合には、Withdesk Browse を引き続き活用していきたいと考えています。

ウェブ操作のお問い合わせに関しては、今後もお客さまからのご相談が多いと思いますので、引き続きお客さまに寄り添い、丁寧に解決までご案内していきたいと考えています。その際に、Withdesk Browse をしっかり活用していきたいですね。現在は『ご利用代金Web明細サービス』の登録に活用していますが、他のページでの活用も検討していきたいと考えています」(K. K. 氏)

※掲載内容は取材当時のものです。

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