お客さまとの画面共有でお問い合わせ対応時間が半分以下になり、売上向上にも貢献！福屋が注力するオンライン接客とは
損害保険事業において、日本国内の保険料シェア第1位（※）の「MS&ADインシュアランス グループ」の一員である、三井ダイレクト損害保険株式会社。インターネットや電話を通じて個人向けの自動車保険を引き受けている同社では、お客さまによる新規契約、契約更新といったウェブサイトの操作をサポートするため、コブラウズソリューション「Withdesk Browse（ウィズデスク ブラウズ）」を導入している。
（※）各社公表数値および日本損害保険協会統計資料よりMS&ADホールディングス調べ
Withdesk Browse を導入した背景にあった課題や導入プロセス、そして導入後の効果について、お客さまセンター部 品質・業務グループ マネージャーの E. S. 氏、お客さまセンター東京 チーフスタッフ D. O. 氏、スーパーバイザー Y. N. 氏 にお話を伺った。
お客さまセンター部では、同社のブランドコンセプトである“強くてやさしい”対応の実現に向けて、デジタルを活用した取り組みを進めている。
“強くてやさしい”とは、お客さまに対して“ありたい人格”を表現しており、「正直で、公平で、本音であること。どこまでもお客さまの立場を優先させる姿勢があり、心から尽くせること。親切で頼りになる存在であり続けること」であるという。
契約に関わる対応を担う同社お客さまセンター部の業務とデジタル活用について、E. S. 氏にお伺いした。
「お客さまセンターの役割は、お客さまとの契約締結や契約内容の変更、契約の更新手続き等をサポートすることです。弊社はインターネットや電話等を通じて、直接お客さまとコミュニケーションを行う“ダイレクト型の自動車保険”であることを強みに、お客さま向けのサービスや社内業務の DX 推進に注力しています。例えば最近では、『保険のことがよくわからない』というお声に応え、担当コンシェルジュがお客さまの状況にマッチした補償見直しをジャストタイムでご提案するコンシェルジュデスクをスタートさせました。
こうしたデジタルの活用はあくまで手段であり、それ自体が目的ではありません。顧客体験、業務プロセス等に変化をもたらし、お客さまも従業員もお互いに心地よいやり取りができることが目標です」（E. S. 氏）
同社自動車保険の傾向として、都市部在住の30～50代が主なお客さま層になるという。電話のお問い合わせは1日に約2,000件が寄せられ、東京と愛媛の2拠点に在籍するコミュニケーターが、1人あたり平均約40件のお電話を受けている。コミュニケーターの業務について、チーフスタッフを務める D. O. 氏にお聞きした。
「新規契約のお客さまのうち、およそ8割がインターネットからのお申し込みのため、インターネットの操作に関するお問い合わせ件数が多くなっています。例えば、『パスワードを忘れてしまった』『どこをクリックすればよいのか分からない』といった内容です。
弊社自動車保険は1年間の契約ですが、無事故の場合、1年間弊社との接点は基本的にありません。そのため、1年間ウェブサイトを操作しなかったお客さまがパスワードを忘れてしまったり、操作方法に戸惑われてしまったりといったケースが多いのです。
また、お客さまが利用されるデバイスの7割がスマートフォンであるため、本体のスピーカーで通話しながら操作案内をするケースが多いことも特徴の1つだと思います」（D. O. 氏）
インターネットから自動車保険をご契約いただくことが多いことからも、ウェブサイトの構成やデザインはユーザビリティを意識して構築している。その一方で、どうしても操作がうまくいかず、途中で離脱してしまうお客さまは少なくなかったと、E. S. 氏は振り返る。
「ウェブサイトで手続きが上手く進まないお客さまをどうにかして救いたい、そのために何ができるだろうと考えていました。
以前のお客さま対応は、コミュニケーターがお客さまの現在の操作画面に関する情報をお聞きし、紙のマニュアルをめくりながら操作画面の特定を行っていました。また、自分が操作している画面をうまく伝えられないお客さまも珍しくありません。
その結果、お客さまがどこの操作で止まっているのかを把握するまでに、平均して20分もかかっていました」（E. S. 氏）
さらに課題として挙げられたのが、操作方法をまとめたマニュアルをウェブサイトが更新されるたびに修正しなければならなかったことだ。コミュニケーターは常に最新のウェブサイトの状況を把握する必要があり、その手間が課題の1つだったという。
お客さまのウェブサイト操作のサポートをより効率的にすることを目的に、同社では Withdesk Browse を導入する以前、他社製の画面共有ツールを導入したことがあったという。約2年間活用した結果、どのような背景から乗り換えを検討されたのか。一番のポイントは「使い勝手」だったと語るのは、当時ツールの再選定を担当した E. S. 氏だ。
「以前は画面共有時、お客さまにソフトウェアをダウンロードしていただく必要があったため、使い勝手があまりよくないなと感じていました。ソフトウェアをダウンロードするためにもコミュニケーターからの説明が必要で、手間が余計に増えてしまうのです。これでは本末転倒でした。
実際にコミュニケーターから『うまく画面共有まで誘導できない』という声が多数上がり、ツールの見直しを検討し始めたのです」（E. S. 氏）
その後、新たな画面共有サービスの導入に向けて、ツールの比較検討を進めることになった。第一にソフトウェアのダウンロード不要でお客さまをご案内できること、次にサポート体制という2つの評価軸を置き、Withdesk Browse を含めた3社のツールで検討を進めたという。引き続き、当時の状況について E. S. 氏にお話を伺った。
「最も重視していたツールの操作性については、お客さまへ直接ご案内しているコミュニケーターに判断してもらいました。また、導入時に重要視することは、サポート体制の対応スピードと手厚さです。ツールを導入後、数年はご一緒していくことになるため、手厚いサポート体制は特に重要な要素です。
ウィズデスク社のご担当者には、本導入にあたって弊社の状況に最適なプランを提案してくださいました。ソフトウェアのダウンロードも不要であり、当社の希望要件をすべて満たしていたため、導入を決定しました」（E. S. 氏）
本導入の決定後、およそ1か月でお客さまに Withdesk Browse をご案内できる体制が整った。同社では、どの画面からでも画面共有をご案内できるようにしたいとの配慮から、画面共有への案内をフッター部分にリンク形式で設置している。
リンクの設置場所の相談をはじめ、導入時の問い合わせ内容と対応についてのご感想を E. S. 氏に伺った。
「ヒューマンタッチを感じる、分かりやすい丁寧なサポート体制だった印象です。こちらが困っていることを先回りして把握されていたと感じましたし、他社での事例を交えながらご提案いただけましたので、とても納得感がありました」（E. S. 氏）
以前に導入していたツールで課題となった「使い勝手」についても、導入時からすでにコミュニケーターからは高評価の声があったという。その様子を E. S. 氏は “スマートフォン” に例えた。
「コミュニケ―ターはシフト勤務のため、まとめて全員に説明することができませんから、現場で何度も教え合うことになり、一定の時間がかかります。また、コミュニケーター一人ひとりのスキルや経験値もバラバラです。
しかし Withdesk Browse の場合、1か月もかからずに導入できました。その理由は、まるで スマートフォンのように説明書がなくても直感的に操作できる分かりやすさ、シンプルさにあると思います」（E. S. 氏）
また、コミュニケーターのまとめ役であるスーパーバイザーの Y. N. 氏より現場からの反応を伺った。
「Withdesk Browseの操作方法を説明すると『これだけの操作でご案内できるのですね。分かりました』と、すぐに反応が返ってきました。一人あたりの説明で10分もかかっていないと思います。
また、以前はお客さまから操作画面のお問い合わせがあると、ちょっとした心の準備が必要でした。『お客さまの画面をしっかり特定できるだろうか』『ウェブサイトのレイアウトが変更になっていないだろうか』という心配がなくなり、コミュニケーターのストレスが大幅に軽減しました」（Y. N. 氏）
Withdesk Browse 導入後、お客さまからの反応に変化が表れた。その様子を「迷子にならなくなった」と、D. O. 氏は表現する。
「画面共有をご案内したお客さまの反応をコミュニケーターから聞く機会があります。実感できる変化として挙げられるのは、お客さまとの会話がしっかり成り立つようになり、操作画面上で迷子にならなくなったことです。同じ画面をお客さまとコミュニケーターが共有しているからこそ成り立つことだと思います。
また、画面共有をご案内した際に拒否感はまったくなく、画面共有後も違和感を持たれることはありません。ソフトウェアのダウンロードが不要だからこそ、お客さまに余計な負荷をかけていないのだと思います」（D. O. 氏）
変化が表れたのはお客さまだけでない。コミュニケーターの業務にも少しずつ変化が表れている。最も顕著な変化がお客さま対応の“質”だ。対応時間そのものに変化はないものの、対応時間の内訳には大きな変化があると語るのは Y. N. 氏だ。
「お客さまから現在操作している画面を説明いただき、止まっている画面を特定するための時間がなくなりました。以前はお客さま対応時間のおよそ8割を画面特定に費やしていましたが、今では1割の時間もかかっていません。浮いた時間でお客さまにより手厚いサポートができるようになったことで、最後までしっかりご案内できるようになりました」（Y. N. 氏）
今後、電話だけに留まらないお客さま対応を推進していく同社では、今回の画面共有だけでなく、メールやチャットボットといったノンボイス領域の展開を進めていく予定だ。今後のお客さま対応の在り方と、現在 Withdesk Browse の導入を検討している企業へのメッセージを E. S. 氏に伺った。
「今後の課題は、人口減少に伴う働き手の採用難です。弊社としては、コミュニケーター数を大幅に増やしていくことは想定していません。まずはお客さま自身が自己解決できる分かりやすいウェブサイトにしていき、お問い合わせがあった場合は Withdesk Browse のようなツールで効率化しながらも、お客さまに寄り添った“強くてやさしい”対応をご提供できるように努めていきたいですね。
以前の弊社のように、お客さま対応における操作画面の特定にお困りの企業にこそ、試してもらいたいです。操作は本当に簡単ですし、導入のコストや手間も最小限で済むはずです。まずは一歩踏み出して、導入してみてはいかがでしょうか」（E. S. 氏）
※掲載内容は取材当時のものです。
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