お客さまとの画面共有でお問い合わせ対応時間が半分以下になり、売上向上にも貢献！福屋が注力するオンライン接客とは
国内インターネット金融のパイオニアである SBI グループで生命保険を取り扱う SBI 生命保険株式会社（以下、SBI 生命保険）。「一人ひとりが持つ不安を解消し、 チャレンジできる人生」を支援することをミッションに掲げる同社では、インターネットによる生命保険サービスに注力しており、そのサポート体制強化の一環としてコブラウズソリューション「Withdesk Browse（ウィズデスク ブラウズ）」を導入している。
Withdesk Browse を導入した背景にあった課題や導入プロセス、そして導入後の効果について、お客様サービス部 お客様コンタクトセンター課スペシャリスト K. T. 氏、主任 K. E. 氏にお話を伺った。
SBI 生命保険で顧客問合わせ窓口であるカスタマーセンターを担当するお客様サービス部お客様コンタクトセンター課では、積極的な業務のデジタル化を進めている。社内の意見だけでなく、お客さまをはじめとした社外からの要望も取り入れ、積極的かつスピード感をもって業務改善に取り組んでいると K. E. 氏は話す。
「お客様コンタクトセンターでは、保険料のお見積りやお申し込み、マイページ操作といった弊社ウェブサイト上のサポートを行なっています。お問い合わせ総数のうち、およそ3割が新規契約に関する内容です。今回、Withdesk Browse を利用して対応する範囲は、主にマイページ操作と新規契約に関するお問い合わせです。
お客様コンタクトセンターでは KPI として、応答率を設定しています。現状、93%以上を目標にしており、直近1か月では98.8%の応答率となっています」（K. E. 氏）
SBI 生命保険のウェブサイトでは、お客さまがどこの入力でつまずいたのか、どこのページで離脱したのかを把握することができる。契約希望者のおよそ7割がスマートフォンからの入力であり、電話をかけながら操作される方も少なくないという。
「弊社ウェブサイトの操作方法にお困りであれば、お電話にてサポートさせていただく流れとなりますが、これまでは具体的にどの箇所、どのページでお困りなのか、オペレーターがすぐ把握することができなかったのです。
せっかくお客さまが契約の手続きをするためにお電話までくださっているにもかかわらず、『操作が分からないからいいや』と諦められてしまうのは、お客さまにとっても私たちにとっても不幸なことです。
そこで契約手続き途中でお困りのお客さまに画面を共有していただき、適切なサポートをすることで、契約率を向上させていくことが、Withdesk Browse 導入の目的です」（K. T. 氏）
契約数を伸ばしていくためには、ウェブサイトの入力画面を改善していくことも重要な要素となる。ウェブサイト上の分析によりお客さまが離脱した箇所は分かるものの、離脱した理由を追うことは難しい。そのため、入力画面のサポート内容を集計し、お客さまの声をウェブサイトの改修にも役立てていきたいという狙いもあった。
また、お申し込みのケースによっては、アウトバウンド専用のコールセンターから電話のフォローを実施することもあり、画面共有のサポート内容を参考とすることも想定しているという。
Withdesk Browse 導入のきっかけは、SBI グループでの先行事例だ。実際に Withdesk Browse を導入しているグループ会社からの紹介が初めての接点であったと K. E. 氏は振り返る。
「グループ会社が先行して Withdesk Browse を導入しており、かつ同業他社の保険会社様でも導入されていたこと、そしてコスト面や操作性が導入決定の要素でした。
その中でも導入の決め手になったのはセキュリティ面の機能です。お客さま側でソフトウェアのダウンロードが不要であること、共有画面に映せないセンシティブな個人情報や病名部分等の入力項目にマスキングできる点が優れていると感じました。結果として、弊社の厳しい導入基準をクリアすることができました」（K. E. 氏）
導入にあたっては、セキュリティチェック以外にもリーガルチェック、ブランドチェックなど、およそ10種類のチェックが行われ、社長決裁の社内稟議も無事に通過した。
ウェブサイトへの実装においては、システム部門がほとんど関与しないほど簡単であり、2020年12月の契約から2ヶ月以内で初期設定が完了したという。お客様コンタクトセンターとウィズデスク社とのやり取りだけで導入できたことは画期的なことだった。
初期設定が完了したのち、次のステップとして、実際にお客さまへご案内するオペレーターにレクチャーが実施された。今回は、主に新規契約に関する ウェブサイトのサポート担当が Withdesk Browse を活用している。
「ほとんどマニュアルは必要ありませんでした。すごく簡単な画面ですので、1, 2回ほどの説明で充分だったと思います。
レクチャーの次に、Withdesk Browse を使用する際の業務フローを整備しました。原則として、電話だけでサポートを完結できます。例えば、一般的な保険商品に関する質問や申し込み方法については、電話でご案内しています。
新規のお申し込みやマイページについて、『どのような操作が必要なのか』『フォームには何を入力したらいいのか』といった具体的な操作に関する質問がきた場合、オペレーターの裁量で Withdesk Browse をご案内するか判断する流れです」（K. T. 氏）
では実際にどの程度のお申し込み数に対して Withdesk Browse が使用されているのだろうか。2021年11月時点では、直近1ヶ月半でのお問い合わせのおよそ7%で使用されている。
「現在の使用率については、想定通りの妥当な数字だと思います。画面共有せずにいち早く申し込みを終わらせたいお客さまも多いため、Withdesk Browse をご案内するかどうかは現場のオペレーターの判断に委ねています。お問い合わせをいただくお客さまと一番接しているのはオペレーターですので、無理にツールの使用基準を設けるのではなく、個人の裁量に任せています」（K. T. 氏）
Withdesk Browse の導入後、SBI 生命保険のお客様コンタクトセンターではどのような変化が起きたのだろうか。
K. T. 氏より、導入後の感想や評価している機能や使い方について、現場のオペレーターの声をいくつかご紹介いただいた。オペレーターからの感想すべてに共通して挙げられていたキーワードが「スムーズ」であり、お客さまとオペレーター双方でストレスがなくなったという。
「エラー内容をすぐに確認できるため、スムーズにご案内できると感じました。お客さまに画面共有サポートをご提案した際も、操作に対して難しいと感じられたことがありません。
導入して一番の変化は、お客さまとオペレーター双方の猜疑心がなくなったことだと思います。電話のみでのご案内ですと、『このオペレーターは違う画面を想定しているのでは』という疑いをお客さまは感じますし、オペレーターも『正しく操作いただけているだろうか』と不安になってしまいます。
また、『〜のように入力してはいませんか』との質問を繰り返してしまうと、まるで自分が間違っているかのような印象をお客さまに与えてしまいますが、この心配はもうありません。
お客さまの画面を確認できるようになったことで、お客さまの心境に沿ったご案内ができるようになりました」（オペレーター：U 氏）
「以前はオペレーターがお客さまの操作画面を想像してご案内していましたが、お客さまと同じ画面を見て案内ができるようになったことで、以前よりも分かりやすくスムーズに伝えられるようになりました。
印象的なエピソードとして、PC 操作に不慣れなことからスマートフォンでの画面共有サポートを希望されたお客さまがいらっしゃいました。当初は不安に感じられていたそうですが、画面共有サポートを活用してご案内した後はご質問もなく、すべてスムーズにご入力いただけておりました。画面共有サポートがあるだけでお客さまに安心してお申し込みいただけていると感じています」（オペレーター：T 氏）
また、生命保険事業にデジタルを積極的に活用している事例としてプレスリリースを配信できたことも、Withdesk Browse 導入の副次的な成果だ。
1999年の創業当初より、お客さまの利益を最優先する「顧客中心主義」を掲げ、インターネット技術を積極的に活用してきた SBI グループ。お客さまとのタッチポイントの1つでもあるお客様コンタクトセンターでは、入電の内容やサポートについても、営業やマーケティングにフィードバックしていく予定だという。
「お客さまの声をサービスや経営に活かしていくための取り組みを、お客様コンタクトセンターでもより一層実践していく必要があると考えています。そのために、Withdesk Browse のようなデジタル技術を積極的に活用し、お客さまへメリットを還元できるよう努めていきたいですね」（K. E. 氏）
「Withdesk Browse は、オペレーターがお客さまとの一体感を得られるツールだと思います。遠隔でもお客さまの気持ちになって対応することができる重要なツールなのではないでしょうか。
これまでは電話のみでサポートしておりましたが、Withdesk Browse も活用することで、今まで以上にお客さまに向き合っていきたいと思います」（K. T. 氏）
※掲載内容は取材当時のものです。
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