大規模なシステム改修なしで操作案内を表示し、問い合わせ件数を大幅に削減！大規模なシステム改修なしで操作案内を表示し、問い合わせ件数を大幅に削減！

中核事業となるベンダーリースを通じて販売会社による商品・サービスの販売とお客さまの設備投資を支えているシャープファイナンス株式会社。

お客さまや販売会社の利便性を考える同社は、手続きシステム「SPEEDⅡ.Web」で電子契約の普及を進めてきた一方で、課題を抱えていた。1つは手続きや操作に関する問い合わせ対応の負荷。もう1つは入力不備への対応である。こうした課題を受け、同社は Digital Co-Experience プラットフォーム「Withdesk」のガイドソリューション「Withdesk Automate」を導入している。

今回は、導入した背景にあった課題や導入までのプロセス、導入後の効果について、事業企画部 主任の S. F. 氏、同部の H. N. 氏にお話を伺った。

販売会社とお客さまへ電子契約を推進

ベンダーリースは、事務機器や情報機器、医療機器などを取り扱う販売会社がお客さまに商品とあわせてリースを提案する仕組みだ。お客さまにとっての窓口は販売会社であるため、リース契約の手続きも多くの場合は販売会社を通じて行われる。同社では、各地の支店に在籍する営業担当者がそれぞれ受け持つ販売会社の営業活動を支援している。

販売会社は、審査の申し込みや契約の手続きにシャープファイナンスのシステムである SPEEDⅡ.Web を利用している。また、SPEEDⅡ.Web 内にある電子契約の申し込みページを操作するのは、お客さま自身だ。このように販売会社とお客さまの双方が利用する SPEEDⅡ.Web 上で行われる電子契約の企画・推進を担当しているのが、事業企画部の S. F. 氏と H. N. 氏である。

「私たちの部署のミッションは、販売会社さまとの連携を通じたベンダーリース事業の拡大です。また、支店の営業力を高め、当社の持続的な成長を実現することもミッションとして掲げています」（S. F. 氏）

電子契約の普及を進める過程で生じた2つの課題

リース業界で電子契約が広がり始めた当初から、同社はその導入に取り組んできたという。

「電子契約の手続きをしていただくのは、お客さまや販売会社さまです。使いやすくすることを大切にした上で、当社としては契約に関する業務を効率化し、営業活動に充てる時間を生み出すことも目指しています」（H. N. 氏）

電子契約の普及を進めるうえでの課題の1つは、手続きや操作に関する問い合わせへの対応である。同社は専用の問い合わせ窓口を設けず、営業担当者一人ひとりが電子契約に関する問い合わせに対応できる体制を目指している。

「電子契約の手続き方法の説明が難しい場合は、全国の支店の営業担当者が事業企画部に問い合わせてきます。問い合わせが多い時期には、一日中その対応にあたる日もありました」（S. F. 氏）

もう1つの課題は、入力不備への対応だ。紙の契約書では、不備がある場合もお客さまに訂正印を押していただくなどして契約書の内容を訂正できる。一方、電子契約では、お客さまが申し込みを済ませた後に申込内容を修正できる範囲は限られている。入力不備が判明した場合、内容の確認と手続きのやり直しに時間を要するため、電子契約では申し込みの段階で不備を防ぐことが重要だ。

システム改修に頼らずに問い合わせ数と入力不備を減らす方法

同社は、多く寄せられる問い合わせと入力不備の対応にかかる時間を削減する手段として、Withdesk Automate に着目した。お客さまが操作する申し込みページ上に手続きの進め方や入力時の注意点を示すチュートリアルを表示でき、操作の迷いや誤入力をその場で減らすことで問い合わせや手続きのやり直しを抑えられると考えたからだ。

「Withdesk Automate であれば、手続きに関する問い合わせの発生を抑えられるため、専用窓口を設けずに営業担当者がお客さま対応をする当社の体制に適すると考えました」（S. F. 氏）

H. N. 氏は、選定にあたっての考えを次のように語る。

「私たちが重視したのは、お客さまに情報を正しくご入力いただけるようにすることです。Withdesk Automate であれば、お客さまが入力される申し込みページに補足説明をポップアップや吹き出しで表示できます。当社が求めていたのは、まさにこうした仕組みでした」（H. N. 氏）

同社がチュートリアルの導入を検討した背景には、システム改修をめぐる事情もあった。

「当社がシステムを改修するには、見積もりの取得や社内の決裁が必要です。そのため、軽微な変更であっても一定の時間と費用を要します。また、当時は社内のシステム開発の計画が随分先まで埋まっており、システム開発を伴う大規模な改修がすぐに行えない状況でした」（S. F. 氏）

一方、Withdesk Automate を導入する上で、外部のシステムベンダーに対応を依頼する必要があったのは、SPEEDⅡ.Web の画面へのタグ設置だけである。対応する内容が小規模であったこともあり、事業企画部は社内で調整の上、タグ設置を開発計画に組み込んだ。

こうして同社は、Withdesk Automate の導入に向けた準備を進めていった。

問い合わせや不備が多かった箇所にチュートリアルを

本稼働に向けて、実際にチュートリアルを設定した S. F. 氏はこう語る。

「簡易的なチュートリアルを一通り設定し、社内で実際の動作を見てもらいました。お客さまの操作に応じて申し込みページに操作案内が表示されるため、入力の不備を防止できるとの見通しを共有した上で、Withdesk Automate の利用申請を進めました」（S. F. 氏）

導入後、同社はウィズデスク社のサポート担当者に要望を伝えつつ、公開に向けて設定を進めていった。複雑な操作が必要な申し込み手続きでは、分岐などを用いて、お客さまが次のページに進むごとに案内が表示されるようにし、これまで問い合わせや入力不備が多かった箇所についての説明も案内に盛り込んだ。

「作成した内容をウィズデスク社のサポート担当の方にご確認いただきながら、設定を進めました。作業の過程で不明な点が生じた際には相談し、電話やオンライン会議で設定方法をご教示いただきました。丁寧かつ迅速なご対応に感謝しています」（S. F. 氏）

営業担当者からの相談が減ったと実感

同社は、チュートリアルの公開に合わせて販売会社向けのチラシを作成した。また、営業担当者向けに、お客さまが操作するページ上で表示される様子を紹介する動画などを用意した。チュートリアルの案内が表示されるのは、お客さまが操作する申し込みページであり、営業担当者がこのページを目にする機会はないためだ。こうした取り組みを通じて、販売会社への周知に加え、営業担当者が電子契約の運用に慣れていくことを目指してきた。

公開から約2か月が経過した時点で、事業企画部の2人は導入効果と問い合わせの状況を次のように振り返る。

「私たちへの問い合わせが減ったと実感しています。営業担当者が電子契約手続きの対応に慣れたこともあるかと思いますが、他の要因として考えられるのは、手続きするページ上に表示されるチュートリアルです。以前はお客さまへのご説明について営業担当者から相談が寄せられていましたが、現在はそうした相談を受けることは少なくなったと感じています」（S. F. 氏）

「以前は、席を外している間に、営業担当者から折り返しの連絡を求める伝言が何件もたまっていました。いまは、そのような問い合わせが大幅に減っています」（H. N. 氏）

同社は、もう1つの課題である入力の不備に関する導入効果については、長期的に見極めていく考えだ。
また、顧客体験の面でも、S. F. 氏は導入の意義を感じている。

「当社のお客さまは中小企業が中心で、個人事業主の方をはじめ、少人数で事業を営まれている方も多く、業種や事業規模もさまざまです。そうしたお客さまからは、手続きが分かりにくいというお声をいただくこともありました。申し込みページ上で手続きの説明を補えるようになり、お客さまに安心して手続きを進めていただけるようになったと感じています」（S. F. 氏）

生み出す時間を、販売会社の開拓や新規事業へ

H. N. 氏は、チュートリアルがもたらす変化を次のように捉えている。

「当社にとっての変化としては、電子契約手続きのサポートのために、お客さまに操作説明する回数が減ること、問い合わせ対応に要する時間が減ることが挙げられます。これにより、営業担当者は、より質の高いお客さま対応や提案活動に時間を充てられるようになります。また、そこで生まれた時間を新たな販売会社の開拓や新規事業といった中長期の取り組みにも充てられればと考えています」（H. N. 氏）

今後も、チュートリアルの利用状況を示すデータを踏まえ、改善を重ねていく方針だ。

最後に、Withdesk Automate の導入を検討する企業へのメッセージを伺った。

「Web 手続きにおける問い合わせや入力不備に関する対応に時間がかかるなどの課題を抱える企業にとって、Withdesk Automate は有効な選択肢になると考えております。大規模なシステム改修を伴わずにお客さま向けの案内を修正できるため、状況に応じて改善できる点は大きなメリットだと感じています」（S. F. 氏）

「システムの専門部署ではなく業務部門に所属する私たち2人でも、ウィズデスク社の支援を受けながら設定することができました。設定に多くの時間を割けない企業にとっても、Withdesk Automate は取り組みやすいソリューションだと考えています」（H. N. 氏）

同社は、問い合わせや入力不備の対応にかけてきた時間を、新たな取り組みに充てることを目指している。Withdesk は、お客さまが迷わずスムーズに手続きを終えられるサポートを通じて、電子契約の普及を支援していく。

※掲載内容は取材当時のものです。